2016旅行社业务分析资料：旅游产品设计与市场营销.docVIP

3.3、旅行社业务流程 传统旅行社一般将职工按照岗位分工的不同分为一线人员和二线人员。对直接从事产生经营的人员称为一线人员，如业务外联人员、计调人员、导游员等。对其他岗位人员则称为二线人员，如票务、财务、行政、质量监控等。 实际上，从整体运营流程来说，旅行社是完整的统一经营实体，各个环节必须相互衔接，不可分割。不同岗位的工作人员，必须严格执行管理流程，保证各项工作顺利进行，而且只有相互协作、互通信息，才能保证旅行社整体经营的顺利进行。如果旅行社只是将员工简单地分为一线和二线人员，但不能使其按照一定的工作程序相互配合，这样只能对旅行社的日常经营产生制约作用，并对旅行社的发展造成较大影响。 随着旅游经济的不断发展，各旅行社根据自身的企业规模、业务方向、客源渠道、服务方式，设置了各种名称的组织机构。但无论其规模和形式有何不同，旅行社的基本业务内容主要有两类：地接和外联。而从客源渠道上又可以把团队划分为内宾团和外宾团。根据业务内容和客源渠道的不同组合，旅行社的主要业务可以分为国内组团业务、国内地接业务、入境旅游服务接待、出境旅游服务等四大类型。其他种类的业务，如商务旅游、会议奖励旅游、单项委托服务（预定机票、火车票、游船票、汽车、签证、签证、代订餐、订房、导游服务）等等，都是这四种旅游服务种类的延伸，或是其中的某项内容。 围绕以上基本业务内容，旅行社日常主要的业务流程有：产品设计与市场营销、采购、市场销售及业务操作、实施旅游计划、服务质量监控、财务管理等。 3.3.1、旅游产品设计与市场营销 旅行社要将一个成熟的产品推向市场，一般需要经过市场调研、相关信息收集、组合新产品、可行性论证、市场推销等几个阶段。 （1）市场调研 旅行社要设计出符合市场需要的旅游线路产品，必须进行市场调研。主要内容有：了解客源市场对即将设计的旅游目的地国家或地区是否向往？期望的旅游方式是什么？需要的具体内容是什么？期望的市场价格是多少？旅行社通过对市场调研所得到的信息进行比较和分析，可以得出旅游产品设计的重要依据。 （2）相关信息收集 为了提供成熟可靠的旅游线路产品，除了对旅游线路本身所涉及的经济因素进行调研以外，旅行社还要对一些旅游相关因素进行调研。如旅游目的地的法律规定、社会安全状况、居民风俗习惯、宗教信仰、旅游资源、交通条件、道路状况、居住设施、餐饮条件、车辆状况、天气影响、货币兑换、医疗救护、特色产品、导游员服务、相关价格等。对旅游目的地进行全方位的信息收集和必要的实地考察，对各地分供方的资金实力、业务实力、社会信誉、优惠价格、款项结算等进行考察与商谈，都是旅游线路设计过程所不应忽视的工作。 （3）组合产品、核定价格、进行可行性论证 旅行社通过对所收集的各种信息进行分析和比较，可以根据具体资源和可能获得的各种支持条件进行多种方式的组合与设计，开发设计出符合旅游市场需求、内容新颖、项目多样、对旅游者具有吸引力的旅游产品。 为了使设计的产品安全可靠，对游客具有吸引力，旅行社首先要摒除安全状况差、旅游价值不高、接待能力差、交通条件不好、难以与其他旅游资源相关联的项目。然后对拟列入的旅游资源的发展前景、市场需求、同类资源、相似资源、价格条件等进行论证，在此基础上做出多种旅游线路方案。将拟好的初步方案反馈给旅游线路的分供方，请他们提出接待意见、并进行价格核定。 旅行社对各地分供方的意见和报价进行审核比较后，结合组团应支付的签证费、交通费、住宿费、餐饮费、游览项目、考察费等等费用，分析新线路的市场需求、本旅行社的社会信誉、类似线路的销售价格、线路的垄断能力等多种因素，核算出新产品的成本价格，并预测出市场销售价及同行代理价格。 （4）市场营销 在新的旅游产品设计出来并被确认以后，旅行社就要迅速将其推向市场，通过各种形式的宣传吸引游客的兴趣，并积极组织客源，努力抢占市场，力争在短期内创造出较多的经济效益。新线路推向市场的方式多种多样，既可以由旅行社自己直接推向市场，也可以通过代理推向市场；既可以通过传统媒体进行宣传，也可以通过网络进行宣传；既可以从一开始就采取低价竞争力求数量扩张的战略，也可以采取先走高端重点突破，然后再逐步扩张的路线。但不论采取何种方式推向市场，都要使产品特点与旅行社的具体情况相适应。 3.3.2、旅行社采购 采购是旅行社开展业务经营的重要基础和生存保证。它直接关系到旅行社的产品销售、价格优势、接待服务质量、成本与利润水平，是旅行社生存和发展的基础性条件，也是构成旅行社核心竞争能力的重要要素。旅行社的采购流程包括分供方采购、住宿采购、餐饮采购、交通采购、游览资源采购、礼品采购、购物商店采购和保险采购等8项基本内容。 （1）分供方采购 各地分供方是实施各地旅游接待服务的操作者，是各地旅游服务质量的责任人。分供方负有服务质量、经营成本、