2016旅游心理学（高教版）授课教案：旅游从业人员的职业心理素质01.docVIP

旅游心理学（高教版）授课教案 第九章　旅游从业人员的职业心理素质 [ 内容提要 ]本章从旅游服务工作的角度出发，探讨了旅游工作的涵义和特点，并全面分析了在旅游工作过程中，客我交往的特点、类型以及我们在工作中应采取的心理对策。全面概括了旅游工作者应具备的职业素质，其中包括职业形象、职业态度、工作用语和工作技能；同时，阐述了提高职业素质的途径。　 旅游工作的理解 一、 （一）旅游工作是最人性化的服务 旅游工作的基本含义是以直接的劳动形式，即活动本身，去满足旅游者享受需要的某种需求，是旅游业最重要产品。旅游工作不同于一般的工作，它服务的对象是众多形形色色有思想的旅游客人，要想让客人满意我们的服务，必须了解客人在旅游过程中需要什么？我们怎样去服务才能令客人满意？ （二）旅游工作是主客双方的互动 　　旅游工作中的服务工作是“与人打交道”的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问。了解客我交往的特性、主客双方的心理特点，并对交往结果进行科学分析，才能确保客人交往获得“双胜”的良好结果。 根据前苏联林耶斯基研究商业领域的人际关系的心理状态的分析方法，可把旅游服务人员与游客的心理状态看做是积极性和情绪性的组合。假设存在某种可以测量人的积极性和情绪性的单位，然后取单个人的积极性和情绪性的平均值作为读数的起点（即零点），那么这个人的积极性和情绪的高涨便可用正数表示；反之，低落则用负数表示。这样，可有坐标图表示（如图4－1）。其中，X轴代表情绪，Y轴代表积极性。每个人情绪性和积极性的不同数值都能在图上找到，并合成一个交叉点，这个点就表示人的心理状态。 图4－1 心理状态示意图　 　　　　　　　　　 从图中可以看出，坐标系所划分出的四个自然区域恰好可以把人的心理状态分为四种类型。 　　A点为心理状态点，即积极性和情绪交叉点，OA为从轴心至心理状态点的连线，也即由积极性与情绪合成的平行四边形的对角线，称之为心理状态向量。这个向量愈长，其方向愈接近其所在区的中心，心理状态就越明显，越典型化。 　　心理状态点处于I区，表示人的情绪很好，积极性很高。在这种情况下，一般人的表现是心情愉快，活跃好动，容易接纳他人，易于接近。这对客人来说，意味着游　兴浓、消费欲强，乐于与服务人员接触；对旅游服务人员来说，则意味着热情很高，乐于进取和为他人奉献。但必须指出，人的情绪和积极性的高涨对人的交往并不是永远起促进作用，如果超越了某种最适宜的限度，过于积极和兴奋，说会使人的交往行为杂乱无章而失去明确的目的性。 心理状态点处于II区，表示人的情绪很好而积极性不高。在这种情况下，一般人是沉着冷静、消极被动、礼貌适度、行为缓慢稳重。这结客人来说，意味着不慌不忙、小心翼翼、无所苛求，或游兴一般；对旅游服务人员来说，则意味着殷勤适度、缺乏主动、不爱理睬客人。 心理状态点处于III区，表示人的情绪不好，积极性不高。处于这种状态的人一向是沉默寡言、冷淡、昏昏沉沉。对客人来说，完全丧失游兴；对接待服务人员来说，心中没有客人，好像不在岗位上。 心理状态点处于IV区，表示人的情绪不好，但积极性却很高。在这种情况下人们易激动，爱找碴儿，凶狠，好挑衅。对客人和服务人员来说都失去了理智和正义感，不可能、也不想去了解对方。也就是说，主客双方若同时处在这此状态下交往最易导致冲突。 从客我交往的角度来看，只有主客双方心理状态向量的合力落在I区才是最佳结果，就是说服务人员必须永远把自己的心理状态点调整到I区，然后视客人的情况采取相应的服务行为，以期双方的交往产生好的结果　。 在实际的旅游活动中，主客双方的情绪和积极性都会因时空的变化而变化。但不管时空如何变化，凡是面带微笑或眉飞色舞的人，情绪和积极性都是比较高的，凡是表情冷淡、眉头紧锁的人，在都是情绪不太好，积极性也不高的人，这种人很可能有心事或有怨气。 假如主客双方心理状态的向量都处在I区，那么双方合力一定是落在I区，这样服务人员是最轻松的。如果客人心理状态的向量不在I区，这就需要服务人员努力工作，引导客人的情绪，调动客人的积极性。 如果客人处在II区，即客人情绪很好，但积极性不高，此时服务人员要想办法去感染他、影响他，把客人的积极性提高上来，从而促进消费，提高客人的满意度。 如果客人的心理状态处在III区，即客人的情绪和积极性都处于低潮，此时服务人员必须要用超常的积极性去感染客人，让冷淡的客人积极起来。（见图4－2）G为服务人员的心理状态，V为客人的心理状态。若服务人员工作非常积极，情绪也较高G1，结果合力OK落在交往甚佳的I区；若服务人员由于情绪未充分调整好G2，结果他失败了，合力OP则落在了II区，交往的效果较差。 如果客人的心理状态处在IV区，这是比较危险的，这类客人的情绪很坏，但积极性却很高，属于气急败坏、寻