2016旅游心理学（高教版）授课教案：饭店服务心理.docVIP

旅游心理学（高教版）授课教案 第六章? 饭店服务心理 [内容提要]本章主要对酒店工作进行了详细的心理分析。首先探讨了酒店工作的性质和特点，然后详细分析了客人在前厅、客房、餐厅的心理需求，在此基础上，提出了前厅、客房、餐厅等部门工作人员应该具备的职业心理素质，最后重点论述了酒店的前厅、客房、餐厅等部门工作人员在对客服务中应该采取的心理策略，从而提高酒店服务的质量和水平。酒店工作的理解一、?酒店工作的特殊性(一)?酒店的概述1.酒店一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，英美等国沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。现代酒店定义为：通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。酒店也是一个利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等），在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代技术和管理手段从事经营管理活动，以取得良好社会效益和经济效益的基本经济组织。2.作为综合性服务行业，酒店的经营活动要受到下列几个特性的制约：(1).高额的经营成本。(2).价值的不易保护性。(3).空间的不可转移。(4).销售的季节的波动性。2.现代酒店的主要作用，体现在以下几个方面:(1).社交活动的中心。(2).提供广泛就业机会。(3).增加外汇收入。(4).促进消费方式变革。(5).劳动相关行业发展。3.酒店业在近几十年发生了重大变革，酒店业正按照新的模式调整自身结构。(1).经济型酒店。(2).全套房酒店。(3).会议型酒店。(4).博彩型酒店。4.在21世纪的新形势下，世界酒店业的发展主要体现在以下几个方面：(1).酒店的产品从统一化转向多元化，从标准化转向个性化和定制化。(2).酒店服务由标准化、规范化逐步地个性化，崇尚物有所值的服务，提供尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能的金钥匙服务。(3).客源市场。(4).酒店的营销。(5).酒店的竞争。(6).绿色酒店。（二）酒店的工作1.酒店服务就是在一定的经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。2.酒店工作有其独特的属性:(1).无形性。(2).同时性。(3).不可储存性。(4).不可转移性。(5).不稳定性。3.酒店的服务工作分为技术性和功能性两大块，其功能性服务包括：(1).服务态度。(2).服务效率。(3).服务程序。(4).服务礼仪。二、宾客在酒店的心理（一）客人心目中的酒店1.?可靠性。是指酒店业可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力.2.?反应性。是指酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。3.?保证性。是指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。4.?移情性。酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。5.有形性。酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务工作.（二）客人心目中最佳酒店。1.?一流的服务人员，一流的服务标准。2.?客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人。3.?客人有宾至如归的感觉。4.?设有多种服务项目。5.?具有独特菜系和地方佳肴。6.?地理位置选择十分恰当。7.?陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色。8.?注意微小的服务和装饰。9.?有名人下榻和就餐。10.?应是举办历史上最重要宴会的场所。以上十条标准中，最重要的是第一、二、三、五、八条。也是评论最佳酒店时的重要项目。（三）客人对酒店的共性需求：1.?清洁。2.?舒适。3.?方便。4.安全。（四）客人对酒店的个性需求。1.?商务旅行客人的三高消费特点。2.?团队观光客人的速度消费。3.?休闲度假客人的温馨消费。4.会议旅游客人的全面消费。（五）酒店的服务规范化和个性化。1.所谓规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。因此，规范化服务是酒店服务的基础，没有规范化服务，酒店服务质量就成为无本之木。酒店的服务规范有四个基本要点：(1)服务内容。(2)服务程序。(3)服务标准。(4)服务衔接。2.所谓个性化服务，是指酒店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对培养酒店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。个性化服务是规范化服务基础的延伸和具体化。个性化服务的内容很广泛，归纳起来，可以分为以下五个方面：(1)更灵活的服务。(2)满足癖好服务。(3)意外服务。(4)电脑自选服务。(5)