2016旅游心理学（高教版）授课教案：旅游从业人员的职业心理素质02.docVIP

旅游心理学（高教版）授课教案 第九章　旅游从业人员的职业心理素质 第一节　　职业心理素质与服务质量 一、美好的职业形象 （一）职业角色意识 在旅游服务人际交往中，服务员所扮演的角色是主人，旅游者所扮演的角色是客人。服务人员与客人之间存在着“平等”和“不平等”的现象。 “平等”的含义是“在互相尊重”及人格平等。“不平等”的含义是角色不同。作为人际交往中的客我双方，都必须正确认识双方扮演着不同的社会角色，不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈。 （二）职业能力表现 1、敏锐的观察力。为了提高旅游服务人员的观察力，作为服务人员应注意以下几点： （1）仔细倾听 （2）仔细观察 （3）尽量少讲 （4）不要把旅客留下的第一印象，当作信条加以肯定。 （5）做好事先准备 （6）注意谨慎 （7）保持超然 2、良好的记忆能力。如何提高记忆力： （1）要明确记忆的目标和记忆的目的。 （2）要精力集中，力求理解记忆。 （3）要反复运用，加深印象。 （4）要讲究科学的记忆方法。 3、稳定而灵活的注意力。注意力是指人的心理活动指向和集中在一定的事物上的能力。 （1） （2） （3） 4、较强的交际能力。职业心理对旅游服务人员交际能力的要求应具备以下几方面： （1） （2）要有简捷、流畅的言语表达能力。 （2） （3） （三）职业形象设计 1、体形容貌要给旅客以健康、精神的感觉。 2、服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉。 3、行为风度能给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。　　 二、良好的职业态度 （一）职业态度的心理功能。态度它是一种心理反应，无法直接测定和度量，但是通过旅游者的直接感受可以体察出它的优劣。良好的职业态度会对旅游者产生一种强烈的吸引力，使企业生意兴隆。良好的职业态度可以使同事间的关系和睦，使企业产生凝聚力。 （二）良好职业态度如何确立 1、正确认识客我关系。 2、自我提高。旅游服务人员自身不断提高文化修养、职业技能和心理素质。 3、完善服务行为。 4、良好的工作环境。 三、亲切的工作用语 （一） 在旅游服务中，服务语言适当得体、清晰、纯正、悦耳，就会使客人有柔和、愉快、亲切之感，对旅游企业和服务工作产生良好的反应。反之，服务语言“不中听”，生硬、唐突、刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，很可能会引起客人强烈的不满、排斥、冲突等行为，严重影响企业的信誉和客人对服务质量的评价。 旅游工作语言的特殊性 　　1、言辞的礼貌性。　 　　2、措辞的修饰性。 　　3、语言的生动性。 4、表达的灵活性。 如何提高语言的表达能力 1、具备良好的心理素质 2、注意语言知识的储备与把握。 　　3、注意语言的艺术性。 　　4、注意语言运用的具体环境。 （四）旅游工作用语范例 　　千万别这么说： 1、不要什么？ 2、这我可受不了。 3、不行。 4、不可能。 5、绝对不行。 6、那是您的事儿，不是我的事儿。 7、人家可不是雇我来干这个的。 8、我不知道。 9、您以为我专干这事儿？ 10、您自己瞧着办吧。 11、您以为这是哪儿？ 12、我不能为您效劳。 13、您找错地方啦。 14、您要我重复多少遍？ 15、我们不能只伺候您一个。 16、别以为您了不起。 17、有是有，就是贵。 18、对您来说肯定太贵。 19、过一阵儿再来吧。 20、写信给老板去告呀。 21、您写吧，会有人答复您的。 22、也得让人休息啊。 23、行啦，没别的办法啦。 24、我不用您来摆布。 25、这可不合我们这里的规矩。 26、请排队。 27、您就不能象大家那样排队吗？ 28、下班了，我跟您说了！ 29、没有零钱找。 30、您听了可别不高兴，这都是一种价。 31、您到别处去瞧瞧吧。 32、您想把我怎样？ 33、我们不能只顾让您满意就改变我们的规章制度。 34、我就是这个模样。 35、这不是我的过错。 36、算您走运，这是最后一件…… 37、您瞧您要错过机会了。 38、左边第一个门。 39、没货了。 40、您知道这卖多少钱？ 41、您没看布告吗？ 42、我就挣那么点儿钱…… 43、这儿不是问讯处。 44、别碰！ 45、这是为了什么？ 46、您想干什么？ 47、我可顾不上…… 48、以后再打来（指电话）。 49、不是这儿，这座儿有人订了。 50、过后又该赖我啦。 51、我忙不过来。 52、不是时候。 53、这下子可倒霉透顶了。 54、我可决定不了。 55、这不关我的事儿。 56、再见。 57、完了吗？（电话） 58、对我都一样，无所谓。 59、有人会管的。 60、您能书面确认吗？ 现在请把下列句子和前面的那些句子作一比较。最好这么说： 1、? 我还能为您做点儿什么吗？ 2、? 这事儿我管不了，请您最好…… 3、? 也许行，不过还得等一阵儿。 4、? 这样的事儿，我们以前还从来没有发生过。 5、?