2016旅游心理学（高教版）授课教案：饭店服务心理02.docVIP

旅游心理学（高教版）授课教案 第六章? 饭店服务心理 第节　客房一、客房部的工作（一）客房部工作概况　　客房是酒店的基本设施，客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。客房部因其所承担的工作而成为酒店的最基本职能部分。　　作为酒店的基本职能部门，客房部肩负着如下重任：　　1.负责客房及有关公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准。2.为住店的客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意。　　3.不断地改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。　　4.为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行。（二）客房部下属各机构的职能客房部的下属机构分为五个部分：1.?客房中心。2.?客房楼层。3.?公共区域。4.?棉织品房。5.洗衣场。二、客房部的主要岗位的职业心理素质（一）客房部经理的职业心理素质。1.?有强列的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实、顾全大局。2.?熟悉客房、公共区域和洗衣场的经营管理，掌握客房装饰的布置、清洁保养，对客服务及安全、消防知识，具有一定的服务管理、市场营销、人事管理、社会心理学及公共关系等方面的知识。3.具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业的外文资料并能进行日常会话。4.具有大专以上学历或同等文化程度，有一定的工作经验。5.身体健康、精力充沛、仪表端庄。（二）楼层主管的职业心理素质1.?了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。2.?熟悉洗涤剂的性能和使用方法。3.?熟练掌握本楼面各岗位的操作技术。4.?善于领会客人心理，提供有效服务。5.?熟悉消防器材的使用方法及应急常识。6.?能熟练用一门外语进行会话。（三）楼层服务员的职业素质　　楼层服务员的主要职责是负责客房和楼层公共区域的清洁保养及对客人服务，为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。　　（四）公共区域主管的职业素质　　公共区域主管的主要职责是协助客房部经理进行公共区域和花房的日常管理工作，确保为客人提供符合标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。（五）客房中心服务员的岗位职业素质　　客房中心服务员的主要任务是接听客人电话，及时反馈来同客人的服务要求，并督促及时满足客人的要求，确保为客人提供效率的客房服务；准确、迅速转递部门间及部门内的各种信息，为部门正常运转创造良好的条件。（六）洗衣场主管的职业素质　　洗衣场主管的主要职责是负责洗衣场的日常管理工作，确保为宾客提供优质的客衣服务，为其他部门和员工提供符合酒店要求的棉织品和制服服务。三、客房部与其他部门的关系　　酒店的正常、高效运转需要各部门的通力合作。因此客房部应与其他部门保持良好的沟通和合作关系。（一）与前厅部的关系客房部与前厅部是个有热线联系的部门，二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。两个部门相互之间需要不断地提供必威体育精装版客房状况信息，确保房况的一致性，以最大的限度地提高客房出租率。（二）与营销部的关系　　营销部肩负着销售饭店客房的重任，客房部是酒店产品的提供者。良好的沟通和协调对保证销售的完美性，最大限度地提高客房的出租率和平均房价具有重要的意义。（三）与餐饮部的关系　　餐饮部是客房部的主要服务部门，客房部向其提供餐饮前台的清洁保养、环境布置及布件和制服的洗涤与保管服务。（四）与工程部的关系　　客房部与工程部工作配合默契程度，直接关系到酒店的设施、设备能否得到良好的保养，处于正常状态。（五）与人事部、培训部的关系客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作是较大，需要得到人事部门的指导和帮助。（六）与安全部的关系客房往往是全酒店建筑面积最大，投资最多，也是客人在酒店逗留时间最长的区域，因而安全要求很高。 四、客房中的宾客细分及工作心理　　（一）按旅行的组织划分　　1.散客。散客主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。2.团队。团队客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织、有计划、日程紧、时间少。（二）按旅游目的划分??? 1.观光客人.2.商务、公务型客人。3.疗养、度假型客人。?? 4.蜜月旅游型客人。5.会议旅游型客人。6.竞赛、演出型客人。?? 7.其他类型的客人。（三）按宾客职业划分1.?政府官员。2.?新闻记者。3.?专家学者。4.体育、文艺工作人员。（四）按宾客国别划分　　1.外宾。3.?内宾。　　3.港、澳、台地区客人。（五）按宾客逗留时间的长短划分