网络环境下的服务创新与价值共创携程案例研究.pdfVIP

管 理 工 程 学 报 V01．29，No．1 JournalofIndustrial Management 2015年第1期 Engineering／Engineering 网络环境下的服务创新与价值共创： 携程案例研究 简兆权，肖 霄 (华南理工大学工商管理学院，广东广州510640) 摘要：“携程旅行网”作为在线旅游服务业的代表引来了无数效仿者，但其成功地位始终未被撼动。在看似 简单的商业模式背后蕴含的是难以模仿的价值共创与服务创新理念及能力，而网络环境下的价值共创与服务创新 仍是一黑箱。本研究采用个案研究方法分析了携程的商业模式；并结合服务创新与价值共创理论，解析了网络环 境下服务创新与价值共创的机制及要素。刳析了携程成功的奥秘，并进一步为服务型企业构建高效的服务价值网 络提供了系统的范式，为其树立供应链管理战略提供了理论支持和政策建议。研究发现：①服务供应链上中下游 间的两两互动及服务集成商的内外部整合是价值共创的重要组成，可分为三大模块十九个维度；②服务创新系统 与价值共创系统是相互渗透紧密联系的整体，整个系统中必有一个扮演整合者角色的核心集成商存在；③价值共 创过程中服务集成商与供应商的互动为服务创新创造了物质基础，服务集成商与顾客的互动为服务创新提供了动 机和来源，而服务集成商内外部的整合则是服务创新产出的保障机制。 关键词：网络环境；服务创新；价值共创；携程；案例研究 中图分类号：C931．2文献标识码：A 文章编号：1004石062(2015)01m020—10 O 引言 历，并同在纳斯达克上市。国内学者所强调的商业模式、收 近年来我国产业结构已发生重大变化，服务业在国民经 购战略等并不能显示出携程的竞争优势，真正推动携程飞速 济中的比重逐渐提高，但仍低于同等发展中国家水平，其发 发展的原因不仅仅是单纯的商业模式或单一的某种竞争战 展仍需理论及实践的迸一步推动。“携程旅行网”(以下简 略问题。 称“携程”)作为在线电子商务服务业的代表成立于1999年， 目前，服务科学的研究越来越集中于服务主导逻辑下的 并在短短13年间创造了巨大的成功，其市值甚至高于规模 价值交换¨J，且也意识到服务过程的创新与优化对价值创造 远大于己斡援狐、新浪和盛大。反观携程的竞争对手，同样 极为重要M1。但大多数对服务中交互作用的研究都聚焦于 定位于旅游电子商务服务的e龙与其具有相同的商业模式， 顾客价值的创造及价值实现方面。71，并未从整个服务供应链 同样获得风险投资，并同在纳斯达克上市，但e龙发展明显 价值实现的角度去探索供应商、集成商及顾客之间的价值共 落后于携程。据2011年年报显示，其市盈率仅为携程的创。近年来，在服务科学的整合方面出现了耘的研究方向， 1／5。携程的成功背后蕴含着深刻的内涵及要素。 如服务模拟、服务工程学等，虽试图涉及服务系统的多样化 关于携程的先行研究大多是一些表层研究文章。尽管 对象与复杂关系，但都只能从某一单一角度对服务进行诠 学者们从携程的成长历程…、商业模式∽j、收购战略¨1、品 释，而无法对服务系统进行综合的理解¨1。理解服务系统的 牌建设¨1等方面诠释了携程的成功经验，但对其成功的赞美 关键在于认识各种交互行为‘9J。交互行为的基础在于组织 远多于严谨的学术研究，而且分析不够详细和细腻，未能真 关系的治理，其核心是运用管理能力与联盟能力实现组织资 正阐释其成功的关键要素，且缺乏结合服务创新实践的研 源的有效利用，并强调不同的价值创造话动结果及分配问 究。携程的成功不仅在于其利润的增长，更在于为顾客提供 题，是价值共创研究的核心议题¨…。服务科学发展的当务 的种种创新服务上。携程丰富的服务创新实践既是收益的