2016旅游心理学（高教版）授课教案：导游服务心理.docVIP

旅游心理学（高教版）授课教案 第五章　导游服务心理 [内容提要]本章主要讲解旅游各阶段游客的心理特点，以及旅行社应采取的心理对策。重点分析了游客的投诉心理。该章还全面分析了不同年龄段、不同性别、不同阶层以及不同气质类型游客的心理需求，并阐述了对待不同游客的不同需求的心理对策。另外，本章还讲述了导游工作的特殊性，主要讲述了口头语言、肢体语言的特性。导游工作是一个动态的过程　一、旅游前客我心理?（一）潜在游客的心理　　随着人们生活水平的不断提高，以及旅游业的发展，旅游已成为大众性活动，每一个人都成为了潜在的游客。潜在游客在成为现实的游客之前，人们通常要经历以下消费决策过程：问题确认――信息搜寻――方案评价――购买决策。作用、社会关系、时尚与流行等因素。（二）拒绝的心理拒绝的原因：第一是人们对旅游的认识不够。第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。第三是本人在已往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。（三）旅行社的心理策略第一，?利用广告的作用。第二，做好现有旅游产品的服务及售后服务工作。第三，推陈出新不断变换旅游产品。二、旅游中客我心理（一）游客的心理1、游客在旅游中对导游服务的心理需求（1）、希望提供周全的导游服务。（2）、要求导游服务讲究质量和信誉。（3）、服务的收费要合理。2、游客在旅游各阶段的心理（1）、途中阶段的需要。这一阶段游客的需要可以概括为安全、快速、舒适、愉快八个字。（2）、入境初期阶段的需要。游客初到异地，求安全和求新异的需求比较突出。（3）、游览阶段的需要。这一阶段游客主要表现为好奇、求美、求全的需要。（4）、结束阶段的需要。游览活动结束，即将返程时，游客此时的心理主要表现为两个方面，一是忙乱心理，二是回顾心理。 （二）导游的心理策略1、预测游客的心理。　　2、注意第一印象与最后印象。　　3、激发游客的兴趣。4、调节游客情绪。　　5、尊重游客。　6、微笑服务。7、使用柔性语言。三、旅游后客我的心理（一）旅客的心理其一，如旅游过程是成功的或顺利的，这种顺利的情绪，会延续到旅游结束后，还会表现也轻松、愉快及满意的心理反映。其二，如旅游过程是不理想的，或是未能达到旅游者预期的目标，在旅游过程中就会产生不愉快、紧张、焦虑，甚至是气愤的情绪，这种情绪同样会延续到旅游结束后的一段时间内。　　　（二）投诉的心理1、?正确处理投诉的意义。2、投诉的原因。（1）主观原因。是指由于旅游企业服务人员自身的原因，而使客人不满引起投诉（2）客观原因。第一，因为服务质量与服务态度很难量化，而旅游者的个性又存在着大的差异，对服务质量的理解也就不同，这就可能导致客人的投诉。第二，旅游企业的硬件配置未达标准，影响服务质量。第三，价格不合理。第四，社会影响。　　3、旅游者投诉时的心理特点。客人在投诉时的心理特点主要有：　　（1）求发泄。（2）求补偿。（3）求尊重。　　4、处理投诉的策略。（1）?认真倾听。　　（2）保持冷静。　　（3）简要重复。（4）尊重同情。（5）弄清真相。（6）及时解决（7）善始善终。（8）完善制度。（三）旅行社的心理策略　　美国《旅游代理人》杂志曾对一些游客不再光顾旅行社的原因作过统计调查，结果如下表：不再光顾的原因?所占比例　%客人投诉没有得到令人满意的处理?14其他旅行社提供了价格更好的旅游?9经朋友建议，转而订购了其他旅行社的产品?5搬到别处住了?3由于年老多病，丧偶等原因而放弃旅游?1旅行社缺乏售后服务，顾客不再继续订购该旅行社产品?68　　从表中可看出，有68%的人是因为旅行社缺乏售后服务而不再光顾，可见售后服务对于旅行社销售是十分重要的环节。做好售后服务的心理策略主要有：1、及时问候客人。2、寄送意见征询单。3、寄送广告宣传品。、召开联谊会。游客市场心理细分一、?游客的年龄、性别细分（一）儿童的心理需求　　　在传统上，把儿童的年龄通常界定为0－11岁。他们外出旅游不仅需要父母照顾，还喜欢有同龄的小伙伴一起玩。由于年龄较小，对食宿条件的要求较高，对旅游项目的安全性要求也较高。（二）少年的心理需求从年龄上来说，少年时期一般指的是12－17岁左右的年龄段。他们从受家庭的影响逐步转向受社会群体的影响，不再愿意跟随父母外出，喜欢与同龄人共同出游，参加集体活动，如夏令营、冬令营、集体自行车旅游、调查学习性旅游等。他们对食宿要求不高，注重知识性和趣味性。（三）青年的心理需求从心理学角度来说，青年期通常是指从18岁到35岁之间的