2016届江苏客房服务与管理（高教版）复习教案：7客房服务用语.docVIP

第七章 客房服务用语 第一节 客房服务的语言规范 第二节 客房服务常用词语 【学习目标】【】【】【自主】（）【探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 在客房对客服务工作中，常用的语言有口头语言(有声语言)和人体语言(无声语言)。 (一)口头语言的基本要求： 1．语言要文雅 首先，温和是文雅的基本要求，文雅的语言首先必须是温和的语言。 其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的心意和愿望是做不到文雅的。 再次，尊敬他人才能出言文雅。最后，文雅的语言还意味着语言的规范。 2．要讲究语言艺术 讲究语言艺术一是要巧妙得体，二是要委婉灵活，三是要幽默风趣。 3．饭店服务用语的基本规范为： 一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意； 二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会； 三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷； 四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗； 五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云； 六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈； 七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调； 八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知。 （二）人体语言 1．表情语言 （1）人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的变化和肌肉的收展及脸色的改变。其中，眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。 （2）在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。 2．动作语言 在动作语言中手是最常用、最得力的交际工具。 3．物饰语言 物饰语言是指与人体有关的仪容、服饰等。 二、客房服务常用词语和服务用语 1．名词术语 2．客房服务用语 第2课时 典型例题 【例】设计情景对话：请设计为客人提供租借物品的英语情景对话。 【分析】：随着我国改革开放的深入和经济的发展，许多外国投资者在我国各地投资发展企业和更多的外国旅游者来我国参观游览，我们旅游工作者应该掌握基本的英语会话，以更好的对客服务；同时近几年高考也倾向于考查学生对英文专有名词和会话，所以我们应该掌握客房书中的英语名词术语和会话。 【解】本题答案为 G：Is this housekeeping? A：Speakin．May I help you? ：Yes．I’d like to use my electric razor but ’s 110 volts , do you have a transformer I could use? A：Yes，we ．I’ send up immediately． G：Thanks a lot． A：My pleasure． 1．语言 2．物饰语言 二、填空题 1．服务人员的语言应变能力要靠 和 。 2．在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是和。 4．人体语言包括 、 、 。 5．中英文互译：洗衣服务 、床头柜 、 Turn-down service 、long stay 、wake up call 。 三、单项选择题 1．在动作语言中 是最常用、最得力的交际工具。 （ ） A．头 B．脚 C．手 D．腿 2．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是 。 （ ） A．眼睛 B．微笑 C．脸色 D．点头 3．下列属于一次性消耗用品的是 。 （ ） A．shopping bag B．tea table C．blanket D．bath towel 四、多项选择题 1．口头语言的要求有 。 （ ） A．语言要文雅 B．要讲究语言艺术 C．要激昂顿挫的音调 D．要委婉灵活 2．语言幽默风趣的作用有 。 （ ） A．幽默是优秀服务员必备的素质 B．幽默的语言可以缓解紧张情绪，使人轻松愉快 C．用幽默的方式说出严肃的道理比直接表白更能为人所接受 D．幽默的外在形式是风趣，内含的实质是意味深长。