2016届江苏餐饮服务与管理（主编郭敏文、樊平 高教版）复习教案：餐饮服务与服务质量.docVIP

授课课时 2 授课形式 复习课 授课章节 名称 餐饮服务与服务质量 使用教具 导学案 教学目的 1.指导学生复习饭店餐饮部的地位、作用及任务、理解餐饮产品的特点、了解饭店常见的餐饮设施及服务项目、掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。复习餐饮服务质量管理的内容及特点、了解餐饮质量分析方法、掌握服务质量控制方法、了解餐饮生产质量的控制环节。 2.帮助学生记忆重要的知识点 3.指导学生课堂练习，疑难问题及时讲解 教学重点 1.饭店餐饮部的地位、作用及任务 2.理解餐饮产品的特点 3.掌握餐饮服务人员应具备的素质要求 4.餐饮服务质量管理的内容及特点 5.餐饮质量分析方法、 教学难点 能够举一反三，熟练完成练习 更新、补 充、删节 内容 课外作业 1.单招导复案中课后检测 2.背诵第一章 教学后记 授课主要内容或板书设计 主要内容：复习饭店餐饮部的地位、作用及任务、理解餐饮产品的特点、了解饭店常见的餐饮设施及服务项目、掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。复习餐饮服务质量管理的内容及特点、了解餐饮质量分析方法、掌握服务质量控制方法、了解餐饮生产质量的控制环节。 课 堂 教 学 安 排 教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤 第一课时 让学生自主地复习第一章的主要内容，掌握重要的知识点 餐厅定义 餐厅及餐饮服务的概念 开设餐厅必须的条件 餐饮服务定义 餐饮服务的内容 餐饮部是星级饭店的重要组成部分 餐饮服务直接影响饭店声誉 餐饮部在饭店中的地位和作用 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 餐饮生产的特点 餐饮产品的特点 餐饮产品销售特点 餐饮服务特点 旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目 餐饮服务人员的素质要求 餐饮服务质量管理的内容与特点 餐饮服务质量分析 餐饮服务质量的分析与控制 服务质量控制 餐饮原料质量控制 餐饮生产质量控制 厨房生产质量控制 2.帮助学生记忆重要的知识点，疑难的问题要通过讲解和练习强化学生的记忆。 【例1】辨析题：客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。 （ ） 【分析】餐饮部产品是有形产品和无形产品的有机结合体。在本命题中，只提到有形产品，并没有提及到无形产品。对于此类考题，考生应加强书本中基本知识点的记忆。 【解】本题答案为“×” 理由：服务态度也是判断的一个标准。餐厅服务人员为客人提供面对面的服务，其一举一动、一言一行都会在客人的心目中留下深刻的印象，所以其服务态度也是客人判断饭店服务质量优劣和管理水平高低的一个标准。 （ ） 【例2】辨析题：菜肴、饮料是保证，而餐饮服务是基础。 【分析】菜肴、饮料能满足客人最基本的生理需求，而餐饮服务则能使客人在精神上得到享受和满足。两者对客人所形成的影响有所差异。考生应注意区别。 【解】本题答案为“×” 理由：菜肴、饮料是基础，餐饮服务是保证。菜肴、饮料是使餐饮服务易于实现的产品，而餐饮服务则是隐含的服务，即消费者的心理感受。所以说菜肴、饮料是基础，餐饮服务是保证。 【例3】单项选择题：餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备 能力，随时关注客人的需求并及时给予满足。 A.应变能力 B.技术能力 C.推销能力 D.观察能力 【分析】餐饮产品特点的多样性对餐饮服务人员的素质提出了很高的要求，不同的