2016导游实务（北师大版）教案：第七章 突发问题和事故的预防及处理.docVIP

突发问题和事故的预防及处理 教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。 教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理。 教学难点：各类问题和事故的预防及处理。 教学方法：讲授法;案例分析法;模拟教学法? 第一节 旅游计划变更的处理 一、旅游计划变更的原因 1、旅游团（者）主观要求变更 ??? 原则上应按照合同执行，若有特殊情况上报组团社，按指示做好工作。 2、客观原因需要变更计划和日程 一般有三种情况 缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替。 3、主观原因导致变更 制定应变计划上报旅行社；做好旅游者的工作；适当给与物质补偿。 二、旅游计划变更的处理 1、拟定应变计划并报告旅行社 2、征得多数游客的同意 3、旅游计划变更的实施 （1）、路线变更的实施 （2）、日程变更的实施 （3）、旅游活动项目变更的实施 ? 第二节 接送故障的预防和处理 一、漏接的预防和处理 （一）漏接的原因分析 主观原因： 1、未按预定的时间抵达接站地点； 2、工作疏忽，将接站地点搞错； 3、班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团； 4、新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。 客观原因： 1、交通部门的原因；2、时间变更后没有及时通知导游人员。 （二）漏接的预防 认真阅读计划；核实时间；提前抵达接站地点。 （三）漏接的处理 ??? 由于主观原因造成的漏接，要实事求是地向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动争取旅游者的谅解。采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。 ??? 由于客观原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解释；采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低；必要时旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿。 二、错接的预防及处理 （一）错接的原因 （1）、没有准备足够的时间，仓促出发 （2）、导游员责任心不强，接到旅游团后不认真核实 （二）错接的预防 ??? 提前抵达接站地点；认真核实相关事务；提高警惕，防止他人非法接走旅游团。 （三）错接的处理 ??? 可分成两种情况：发生在同一家旅行社、发生在不同家旅行社。若应接团队还在机场、车站、码头，应立即报告旅行社安排接站。 三、空接的原因及处理 1、造成空接的原因：天气原因、班次变更后无人通知。 2、空接的预防：及时通知下一站，主动与上一站联系；做好再次的核实工作。 3、对空接的处理：查明原因，如等待时间较短可原地等候；时间较长则重新安排接团事宜。 ? 四、 误机（车、船）事故的预防和处理 1、误机（车、船）事故的原因 分两种情况：非责任事故、责任事故。 2、误机（车、船）事故的预防 ??? 注意提前抵达离站地点的时间：乘国内航班提前1、5小时；乘国际航班出境或去沿海城市：提前2小时；乘火车：提前1小时。 3、误机（车、船）事故的处理 请求旅行社的协助；争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其它交通工具前往下一站。稳定旅游者情绪，安排好相关事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游者道歉，写出事故报告，查清事故原因和责任。 第三节 丢失事故的预防及处理 一、丢失事故的预防 ??? 多提醒；用到证件由领队收取；做好每次行李的清点、交接工作；提醒司机清车、关窗，并锁好车门。 二、丢失证件的处理 常见的证件有：外国护照和签证；团队签证；中国护照和签证；港澳居民来往内地通行证；台湾同胞旅行证明；中华人民共和国居民身份证。 三、丢失财物的处理 ??? 了解基本情况帮助寻找；若是复带出境物品，还要到当地公安局开具遗失证明；协助索赔；安慰失主 四、丢失行李的处理 ??? 来华途中丢失行李；在中国境内丢失行李。 ? 第四节 走失事故的预防和处理 一、游客走失的原因 1、导游员对旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置未讲清，或未 做好必要的提醒工作。 2、地陪讲解欠佳 3、游客自己的主观原因走失 4、游客自由活动是走失 二、旅游者走失的预防 ??? 做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和旅游者一起；经常清点人数；各方做好配合工作；讲解好吸引旅游者。 三、旅游者走失的处理 1、游览活动中走失 ??? 了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。 2、自由活动时走失。 ??? 立即报告旅行社；做好善后工作；若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 ? 第五节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者