2016导游实务（北师大版）教案：第四章 导游服务规程.docVIP

第四章 导游服务规程 教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。 教学重点：全陪、地陪的服务程序与服务规范； 教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。 教学方法： 讲授法 实物教学法；采用比较法, 教学过程: 导游服务团队 导游服务团队的组成 1 内宾团的导游服务团队 全陪 地陪 2 外宾团的导游服务团队 海外领队 全陪 地陪 导游服务团队的合作 1 导游服务团队的合作基础 （1）、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划 （2）、共同的工作对象——同一团队的游客 （3）、共同的利益——发展中国旅游业 （4）、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准 （5）、共同的处事依据——旅游协议 2 导游服务团队的合作方法 （1）、主动争取各方的配合 （2）、尊重各方的权限和利益 （3）、建立互信的友情关系 第二节 地方陪同导游人员的服务规程 一、服务准备 ??? 熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。 二、迎接服务 ??? 分三种情况：旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。 三、入店服务 ??? 协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；确定叫早时间。 四、核对、商定节目安排 ??? 当出现不同情况时，地陪要采取相应措施。 五、参观游览服务 ??? 做好出发前的各项准备；途中导游；景点导游讲解；参观活动；返程中的工作。 六、其他服务 ???餐饮服务；住宿服务；文娱活动;?购物服务 七、送客服务 ??? 送行前的业务；离店服务；送行服务。 八、后续工作 ??? 处理遗留问题；结账；总结工作。 第三节 全程陪同导游人员的服务规程 一、外宾团的全程服务规程 1 前期准备 熟悉团队卷宗 知识准备 心理准备 物质准备 首站联系 2 首站地接站服务 3 饭店内服务 4 核对日程 5 各站服务 （1）、监督、协助各站地陪的工作 （2）、保护游客的安全 （3）、做好联络工作 6 各站转移服务 7、末站送站服务 8 善后工作 二、内宾团的全程服务规程 1 出团前的准备工作 （1）、接受带团任务 （2）、开好行前说明会 2 起程服务 （1）出发前的集合 （2）出发工作 3 各站服务 （1）抵达机场 （2）全陪与地陪的工作配合 4 各站转移服务 5 返程服务 （1）确认返程交通票据 （2）联系国内组团社的相关部门 （3）全陪总结致辞 6 善后工作 （1）与计调人员进行工作交接 （2）财务结算工作 （3）保持与团员的联络 ? 第四节 非团队导游服务规程 一、非团队导游服务 特殊性： 1、服务项目少且比较单一 2、服务周期短，周转较快 3、服务难度较大 4、游客自由度高，变化大 二、非团队导游服务的要求 1、高效率的接待服务 2、高质量的导游服务 3、较强的独立工作能力和语言表达能力 三、非团队导游服务规程 1、接站服务 ??? 服务准备；接站服务；沿途导游；入店服务；后续工作。 2、导游服务 ??? 出发前的服务；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作。 3、送站服务 ??? 服务准备；到饭店接运客人；到站送客。 本章小结 导游服务规程是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证 2