2016导游实务（北师大版）教案：第五章 导游服务技能.docVIP

第五章 导游服务技能 教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中导游服务集体协作共事的技能、导游人员的带团技能以及导游语言的运用技能。 教学重点：导游服务集体的组成与服务；导游服务集体协作共事的方法及与领队的合作方法；导游人员带好团队的技能；导游语言的音、调和节奏。 教学难点：导游人员带好团队的若干技能。 教学方法：采用虚实结合法授课，激发学生的学习兴趣。 ? 第一节 导游人员的组织技能 一、把握游客的个性差异 二、调整旅游活动的节奏 1 日程安排张弛有度 2 行进速度缓急结合 3 善于协调多数游客和少数游客之间的矛盾 三、合理引导游客审美 1 旅游景点的美 2 导游员引导游客审美的方式方法 四、正确开展导购促销 1 导购旅游商品 2推荐自费项目 3 促销其他旅游线路 第二节 交际技能 一、树立并维护良好的个人形象 1、树立良好的第一印象 2、强化可信赖度 3、注重日常细节 4、即时弥补受损形象 二、了解游客的心理 1、从人口统计因素的角度了解游客心理 2、从旅游动机的角度了解游客心理 3、从游客个性的角度了解游客心理 4、从游客活动阶段的角度了解游客的心理 三、与所有游客保持等距离伙伴关系 1、等距离交往 2、伙伴关系 四、尽力提供个性化服务 五、正确对待游客的口头意见 1、耐心倾听 2、冷静分析 3、核实情况 4、必要是请求协助 第三节 协作技能 一、与外宾团的协作 1 尊重领队权限，努力支持其工作 2 多同领队协商，主动争取其配合 3 多个领队荣誉，调动其积极性 4 坚持原则立场，拒绝其过分要求 二、一相关旅游接待人员的协作 1 密切联系，及时沟通信息 2彼此尊重，认真听取建议 3 互相帮助，提供必要支持 4 严守合同，维护旅行社和游客的利益 第四节 讲解技能 一、导游讲解应遵循的原则 三个原则：以客观现实为依托；针对性；灵活性。 二、导游讲解的基本要求 表述准确；传播清晰；内容生动；灵活多变； 三、常见的导游讲解方法 ??? 分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法。 三、合理控制环节和节奏 ??? 强和弱的关系；多数和少数的关系；劳和逸的关系。 四、正确处理与各方的合作关系 与司机的合作；与其他旅游接待单位的合作。 本章小结 本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。 2