2016导游实务（北师大版）教案：第六章 旅游者个别要求的处理.docVIP

第六章 旅游者个别要求的处理 教学目的：通过本章的学习，使学生掌握对旅游者个别要求的处理情况。 教学重点：处理旅游者个别要求的原则；对生活娱乐方面个别要求的处理。 教学难点：对各种个别要求的具体处理。 教学方法：案例分析法;模拟教学法? 第一节 处理旅游者个别要求的基本方法 一、合理而可能的个别要求 二、合理但不可行的个别要求 三、不合理的要求 ? 第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 特殊的饮食要求；要求换餐；要求单独用餐；要求提供客房内用餐服务；要求自费品尝风味；要求推迟晚餐时间 二、住宿方面的个别要求 ??要求调换房间；要求住更高标准的客房；要求住单间；要求购买房中摆设。 三、娱乐方面个别要求的处理 ??调整计划内的文娱活动；费观赏文娱活动；往不健康的娱乐场所 四、购物方面个别要求的处理 要单独外出购物；要求退换商品；要求再去商店购买相中的商品；要求购买古玩或仿古艺术品；要求购买中药材；要求代为托运。 ?第三节 游客要求自由活动的处理 一、允许游客自由活动的处理 1 要求不随团活动 2 景区游览时要求自由活动 二、需要劝阻游客自由活动的几种活动 1 影响旅游活动计划顺利进行 2 存在安全问题 3 要求去不对外开放的地区，机构参观游览 4 旅游团即将离开本地时 第四节 游客其他个别要求的处理 一、旅游者要求探视亲友 ??? 应设法予以满足。应注意的是：导游员一般不参加会见，没有但当翻译的义务。 二、旅游者要求亲友随团活动 ??? 应根据不同情况处理 三、要求转递物品的处理 ??? 旅游者要求转递信件和资料，或其他物品，一般来说，导游人员应婉言拒绝，但可提供必要的协助。如一旦答应了要求，则应根据规定办事。 四、要求中途退团或延长旅游期限处理 旅游者要求中途退团，应注意费用的退还问题；要求延长旅游期限，分两种情况加以处理：一是不需延长签证；二是需延长签证。 本章小结 本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。 2