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餐饮服务与管理教学设计

一、课题名称

中职餐饮服务与管理：中餐服务核心流程

二、教学目标

让中职餐饮服务专业学生掌握中餐服务的核心流程（迎宾引导、菜单讲解、点单记录、菜品上桌、餐后结账）；学会规范使用托盘、折叠餐巾花等基础服务工具与技能，能做到服务礼仪达标（站姿端正、用语礼貌、眼神交流自然）；能独立应对简单客诉（如菜品延迟、口味反馈），培养“以客为尊”的服务意识与团队协作能力，为后续餐饮综合服务实训打下基础。

三、教学准备

教师准备中餐服务流程教学视频（含标准操作示范）、仿真菜单、托盘、餐巾布、餐具等教具，学生提前预习教材中“中餐服务规范”章节的基础内容。

四、教学重点

牢记中餐服务核心流程的先后顺序：迎宾→引导入座→递菜单→讲解菜品→记录点单→确认订单→上菜→巡台→结账→送宾；

掌握基础服务技能：托盘平稳端送（重物靠身体一侧）、餐巾花折叠（基础款如“扇形”“杯花”）、礼貌服务用语（如“您好，请问几位用餐？”“这是您点的菜品，请慢用”）。

五、教学难点

服务细节把控：在模拟场景中做到“上菜轻放、报菜名清晰、巡台及时（添水/换骨碟）”，避免因细节疏漏影响服务质量；

客诉应变处理：面对“客人等待过久抱怨”“菜品口味不符合预期”等情况，能不慌乱，用规范话术安抚并给出合理解决方案（如“非常抱歉让您久等，我马上帮您催一下厨房，预计5分钟内上菜”）。

六、教学方法

示范演示法：教师现场演示托盘端送、餐巾花折叠等技能，让学生直观观察标准动作；

情景模拟法：设置“家庭聚餐”“商务宴请”等模拟场景，学生角色扮演（服务员、客人），实操服务流程；

视频辅助法：播放中餐服务规范视频，对比“标准服务”与“不规范服务”的差异，强化认知；

小组合作法：4-5人一组完成情景模拟，互相点评服务中的优点与不足，共同提升。

七、教学过程（45分钟）

（一）趣味导入：“服务小观察”引发思考（5分钟）

教师提问：“同学们，上周去餐厅吃饭时，服务员是怎么接待你们的？有没有遇到过让你觉得‘服务很贴心’或者‘不太舒服’的情况？”

学生分享经历后，教师总结：“这些经历都和‘餐饮服务’有关！今天我们就来学习中餐服务的核心流程，学会做一名专业的餐饮服务员，让客人吃得开心、满意！”

播放1分钟中餐服务精彩片段（如服务员优雅端托盘、耐心讲解菜品），引出课题：板书“餐饮服务与管理——中餐服务核心流程”。

（二）新知讲解：学流程、练技能（15分钟）

第一环节：拆解中餐服务流程（8分钟）

播放完整中餐服务流程视频（3分钟），教师暂停讲解关键节点：“大家看，服务员在客人进门时，要主动上前微笑问候‘您好，请问几位？’，然后根据人数引导到合适的座位，这个环节叫‘迎宾引导’，是给客人的第一印象，特别重要！”；

结合教材内容，梳理流程顺序：“从迎宾到送宾，一共10个步骤，就像一串珠子，缺一不可，大家记住‘迎→引→递→讲→记→确→上→巡→结→送’这10个字，就能快速回忆流程啦！”；

提问互动：“如果客人坐下后，还没等递菜单就问‘你们家招牌菜是什么’，该怎么办？”（引导学生答“先递菜单，再结合菜单推荐招牌菜，比如‘您可以先看看菜单，我们家的清蒸鱼和红烧肉是招牌，很多客人都点’”）。

第二环节：实操基础技能（7分钟）

托盘使用示范：教师双手端托盘（掌心向上，手臂自然弯曲，托盘靠近身体），模拟端送2杯水杯，讲解：“托盘要保持平稳，重物、热物靠身体一侧，避免晃动洒漏；走路时步伐要稳，不要急跑”；

餐巾花折叠教学：教师用餐巾布演示“扇形”折叠法（步骤：对折→折三角→卷边→翻折成扇形），让学生跟着模仿，教师巡视纠正“折边不整齐”“形状松散”等问题；

服务用语练习：带领学生齐读礼貌用语（如“打扰一下，为您添点水”“请带好您的随身物品，欢迎下次光临”），强调语气要温和、语速适中。

（三）情景模拟：“小小服务员”实践（20分钟）

分组与场景分配（3分钟）：5人一组，每组抽取1个场景（“2位客人家庭聚餐”“4位客人商务简餐”），确定“服务员”2名、“客人”2-3名，剩余1人当“观察员”（记录服务亮点与不足）；

模拟要求说明（2分钟）：“服务员要完整走一遍服务流程，重点注意点单时要记录清楚菜品，上菜时要报菜名，客人提出‘菜有点辣’时要会处理；观察员要重点看‘流程是否完整’‘礼仪是否规范’”；

分组实操（12分钟）：教师巡视各小组，对“托盘端送歪斜”的学生及时纠正，对“不会处理客诉”的小组提示：“可以先道歉，再问客人‘需要帮您换成微辣的吗？大概需要10分钟’”；

小组展示与点评（3分钟）：邀请1组上台展示“点单与上菜”环节，其他小组点评，教师总结：“这组服务员递菜单时双手递送，特