市场营销学Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻.pptVIP

**顾客认知价值的构成（二）顾客购买总价值**产品价值由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务企业员工的思想、知识、能力、作风等所产生的价值企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值服务价值人员价值形象价值（三）顾客购买总成本**货币成本顾客在购买产品或服务所对其支付的货币价格顾客在搜集信息、挑选产品、等待服务时所耗费的各种时间顾客在搜集信息、挑选产品、等待服务时所耗费的各种体力支出顾客在搜集信息、挑选产品、等待服务时所耗费的各种精神支出时间成本体力成本精神成本（四）运用顾客认知价值

概念应注意的问题1．顾客认知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。2．不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不同的。3．顾客认知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。****?课堂研讨试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？三、顾客忠诚顾客忠诚（CustomerLoyalty，CL）是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。高度满意是达致顾客忠诚的重要条件，一般来说，满意度提高，忠诚度也提高。**满意和忠诚有时是不协同的在高度竞争市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度忠诚。**我是完全满意的我是满意的忠诚度差异大忠诚度差异小**四、全面质量管理质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且稳定一致的性能。**?专家视点质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。

——小约翰·F·韦尔奇（通用电气公司董事长）

**全面质量管理的要求1．质量必须为顾客所认知。2．质量必须在公司每项活动中体现。3．质量要求全体员工的承诺。4．质量要求高质量的合作伙伴。5．质量必须不断改进。6．质量改进有时需要总体突破。7．质量未必要求更高成本。8．质量是必要的，但不是充分的。**五、价值链（一）企业价值链（二）供销价值链（三）价值链的战略环节**（一）企业价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。市场营销学教学课件说明市场营销学教学课件说明市场营销学教学课件说明市场营销学教学课件说明高等教育出版社**市场营销学教学课件江苏师范大学商学院**第二章市场营销管理哲学

及其贯彻本章重点第一节市场营销管理哲学及其演进第二节以全方位营销达致顾客满意与忠诚第三节市场导向战略组织创新本章结构提示本章重点市场营销哲学的五种观念及其含义现代市场营销观念的主要内容贯彻全方位营销观念，达致顾客满意与顾客忠诚以现代营销观念为指导创建学习型组织****第一节市场营销管理哲学

及其演进一、市场营销管理及其哲学观念二、以企业为中心的观念三、以消费者为中心的观念四、以整体利益为中心的观念一、市场营销管理及其

哲学理念（一）市场营销管理（二）市场营销管理哲学**（一）市场营销管理市场营销管理是指企业为实现其目标，通过创造、传递更高的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。实质：需求管理****目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市场营销管理的内涵**市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销