前厅服务礼仪.pptVIP

前厅服务礼仪

门厅接送服务礼仪

1、热情问候：鞠躬、称呼、问候

2、规范接车：护顶服务、细心、开门的次序

3、撑伞迎接

4、扶住老、弱、残

5、协助提携行李：先征求意见

6、观测顾客的物品

7、积极协助客人招呼车辆

8、热情送客：鞠躬、道别

二、行李服务礼仪

1、问候

2、提携行李

3、耐心等待客人办理入住等级手续：1米处、看好行李

4、引领客人：左斜前方1.5米

5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）

6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门

7、请客人进门

8、规范放行李：重的物品放下面，整洁、箱子的把手向外、

9、认真简介客房设备设施：根据客人的状况灵活处理

10、辞别客人离开客房：要先问客人有无吩咐，先退一步，问客人与否可以关门

11、迅速到客房提行李

12、礼貌进门：先敲门、客人容许

13、热情辞别：鬼吼到车辆2米处，目送客人。

三，总台接待服务

1、接待服务礼仪

热情问候

积极提供服务

次序依次办理

实事求是耐心简介客房

礼貌验查证件

礼貌递送单据，证件

礼貌递送钥匙

祝客人住店快乐

积极征求VIP意见

及时送客人的邮件

2、预订服务礼仪

热情接待

耐心理解客人的状况

耐性简介客房类型、设备设施、价格

客房满员要向客人表达歉意

协助客人填写订房单

电话预订要礼貌接听，人怎记录

遵守预订承诺

3、问询服务礼仪

积极迎接问好

耐心回答问题

用词精确

竭尽全力

不能答复客人时要向客人表达歉意

4、结账服务礼仪

当场查对

精确无误

迅速办理

价格折扣政策要认真积极执行

不能满足客人时，要耐心解释并表达歉意。

四、电话总机服务礼仪

迅速接听

热情问候

报酒店名称

待客人先放地阿奴啊

迅速转接电话

客人不在，积极问询客人与否需要留言

认真记录并及时转达电话留言

准时提供叫醒服务

不能随便把客人的信息转告他人。

平常服务

1、客房清洁服务礼仪

2、访客接待礼仪

3、其他服务礼仪

1、客房清洁服务礼仪

选择时间：尽量不要打扰客人

进客房：一看、二敲、三开门、四进门

对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）

看待客人：不打扰客人谈话，不打听隐私，不把客人的隐私转告他人，谈话要注意内容的选择，平等看待、尊重客人的意见，细心周到。

打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见

出客房门：先积极问询客人有无需要协助的事情，积极告诉客人联络方式，鞠躬辞别。

进客房门的规范

1、查看：请勿打扰灯

2、敲门或按门铃“选择站的位置；站在距离房门约1米得地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下，等待。5秒钟，同步面带微笑，听客房里与否有动静，如客人没有反应，则反复2—3次

3、用钥匙开门：轻插、轻开

4、进门：认真观测（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人不在房间）

1、在清洁客房时，客人回来了怎么办？

首先礼貌地青客人出示房间钥匙或房卡，以确认客人的身份。然后，问客人时候需要继续打扫卫生。如客人不一样意继续打扫，应立即离开，并问询打扫的时间，假如客人同意打扫，应迅速打扫尽量不打扰客人

2、进客房后应怎样处理门

客人不在客房时，应当用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应当把门半掩或完全打开

3、客房的电话响了怎么办

为了防止不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话

4、客人要服务员开客房，服务员怎么办

有礼貌的青客人出示房卡，确定客人时房主的主人后才能为其开门

二、访问服务礼仪

不将客人的房号、携带物品及活动规律等高速无关人员

不要给客人引见不认识的人员

应礼貌问好

不要随意未来访者带人客人房间

协助来宾接待来访者，按客人的规定备足茶杯，供应茶水

不能随意为访客开客房门