【干货】酒店OTA运营之客诉处理三大定律.pdfVIP

酒店客诉处理三大定律 许多酒店人最担忧的是投诉产生，尤其是许多酒店的前厅部 门，涉及宾客满意度的考核指标，往往由这些岗位人群负责。事实 上前厅人更要关注的是客户投诉的管理，这也是很多人所忽略的。 Part.1 定律一：顾客投诉杠杆比(24 倍) 一家企业只能听到 4%的顾客投诉的声音，其他 96%是不会投 诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有 24 声 投诉。25 个不满意的顾客只有 1 个会投诉，另外 24 个顾客为什么 感到不满也不投诉呢?以下的对话为我们作出了回答。 某电视台在 “3·15”组织了一场消费者权益保护为主题的节 目，邀请了一批消费者参与该节目。其间主持人问参与节目的消费 者一个问题。 主持人：你们遇到不满时为什么不去投诉？ 顾客 A ：我也想过投诉，可我没有时间，也没有那个精力。 顾客 B ：我如果投诉就希望解决问题，但投诉后没有任何结果更让 我生气，我对通过投诉能解决问题不抱任何幻想。 顾客 C ：我不喜欢投诉，有时甚至觉得投诉有点难为情。 顾客 D ：我以前也投诉过，但我感觉投诉很麻烦，打电话去投诉转 来转去也不能解决问题。 顾客 E ：我如果买的东西价值不高，我也没有必要去投诉。 顾客 F ：有的商品和服务根本不知道找谁投诉。 顾客 G ：反正市场上有很多选择，不好我下次换个地方购买就是 了。从以上消费者的回答中 我们可以发现，之所以 25 个不满意的顾客中只有 1 个顾客会 去投诉，主要是因为三方面的原因。 第一是顾客的投诉是有成本的，需要花费顾客的时间和精力，而这 种时间和精力基本上是不会有补偿的; 第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心，而这部分顾客 大多会选择离开; 第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍，使得顾客很难投 诉甚至投诉无门。 对于一家认识到顾客投诉的价值的企业，应该消除各种不利于 顾客投诉的障碍，真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围，并迅速 圆满地为顾客解决问题。 对于那些肯花费成本来投诉的顾客，可以考虑给予他们一定的 补偿，而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题，避免给他们造 成损失。 来投诉的顾客关注我们的成长，对我们倾注了感情，是企业的 财富，是宝藏，我们应该倍加珍惜并善加发掘。市场的激烈竞争容 不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，忽视顾客投诉最终 将给企业带来致命的打击。 Part.2 定律二：顾客投诉扩散比(12 倍) 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12 个人 诉说。在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中，第一种是选择投 诉，后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说。 对于选择投诉的顾客，如果投诉得不到及时有效的处置，必然 会加重不满意的情绪，同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾 客 ，有时甚至可能将这种不满放大。 调查显示，顾客对产品及服务不满意时至少会告诉周边的 12 个人，我国是一个非常注重人情关系的国家，每个人的人情关系网 (同学、同乡、亲朋等)都有不少于 12 人的一个消费群，如果这 12 个人再将不满意的信息进行传播，将会影响更大的消费群。 按照中国人的习惯，所谓“好事不出门、坏事传千里”，一个满 意的顾客只会告诉 3 个人。由此可以看出，顾客对产品及服务不满 意时，不仅仅是自己不购买你的产品，还会影响到 12 个以上消费 者不购买你的产品。 可想而知，正确处理顾客投诉，是企业在市场中立于不败之 地、持续发展的根本。那么，究竟该如何正确处理顾客投诉?从中发 现消费需求，从而满足消费需求。 首先，要转变观念，正确认识顾客为什么要投诉，其投诉的原 因一是产品质量问题，通常产品质量问题有两种：一种是产品本身 不完善，需要厂家改善，另一种是使用不当，需要指导其正确使 用。由于出现上述两种原因，企业缺乏服务意识，不能正确处理导 致顾客投诉。 将顾客投诉转变为经营效益，其前提是正确对待顾客投诉，并 从中挖掘对顾客投诉的价值。 Part.3 定律三：顾客投诉成本比(6 倍)