【干货】酒店OTA运营之前台必备的11项OTA运营技能.pdfVIP

前台必备的 11 项 OTA 运营技能 OTA 运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色 ——酒店前台。在很多中小型酒店中，前台往往承担着 OTA 运营中的重要任务。 今天的【OTA 百科】课堂中，我们来系统盘点下酒店前台必会的工作职能与相关 要点。 Part.1 前台对 OTA 运营的重要性 很多尤其未设预订部的酒店，前台是 OTA 运营工作的重要关系人之一，我们也 经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。 那么，前台到底会如何影响到酒店 OTA 运营呢？前台日常工作，通常会涉及到 OTA 运营的操作、流量、转化、服务等各个关键环节，从而影响酒店在 OTA 平 台上的销量。下面我们就分别来看看各个环节中前台应该注意的关键点。 Part.2 前台 x 操作篇 1、配合调整房价 ①关注竞对价格 前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。 ②配合调整价格 根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法 ，配合做好价格调整。 价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。 2、核对房态准确度 前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至 eBooking 房态页面，并及时跟 销售人员同步当日预订进度。 ①确认房态 eBooking 后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至 少确认 3 次确认核对未来房态。 ②增加保留房 eBooking 房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及 时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。 ③同步预订情况 尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步至酒店部门沟通群中， 以便销售同事做价格策略调整。 3、做好订单处理 OTA 平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也 要保证接单的准确性。 ①做好订单提醒设置 EBK 订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你 的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。 ②开通自动接单功能 开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管 理系统中。 ③特殊订单合理处理 前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪 住/担保订单的收费流程等，对于此类订单，应该及时做好记录工作，避免接待 过程中出现失误或遗漏。 Part.3 前台 x 违规篇 1、杜绝 OTA 违规发生 杜绝违规是保证 OTA 运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的 频率尤其高。 ①服务类缺陷类违规 经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务 未提供、操作错误等。 这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成 违规。 →到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（如 果是特色房型，则一定要做好保留工作），或联系携程客服解决。 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以请对方出示入住凭证，重新 通过 eBooking 按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。 →确认前后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情 况。处理后，可及时到 eBooking 改价或关房。 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝 操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权 益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。 ②未保障携程平台权益类违规 前台还要注意以下 6 类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。 ③虚假点评违规 许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触 发违规。 →强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或 客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。 →诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入 住体验并不满意、觉得并不值得好评。 →刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产