客户关系管理论文：《关于客户关系管理在中小企业中的优势和存在的机遇》 .docVIP

　　客户关系管理论文：《关于客户关系管理在中小企业中的优势和存在的机遇》----客户关系管理论文 --客户关系管理在中小企业中的优势和存在的机遇 摘要:客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和. 关键词:客户关系;客户关系管理;中小企业 CRM出现于1990年的美国,其经历了“销售力量自动化系统(SFA)→客户服务系统(CSS)→呼叫中心(Call Center)”三次变迁,综合了现代市场营销(Marketing)和现场服务(Field Service)的理念,并结合了计算机集成技术(CTI)和In-ter技术.从地域来看,目前CRM商机最大的市场是北美,其次是西欧市场,其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展.而其使用的CRM产品都是欧美国家公司的产品.从行业结构看,CRM适合于众多行业市场.其客户遍布:制造业、保险业、金融业以及高技术行业.国外客户关系管理的代表有SAP公司、甲骨文公司和特博深公司等,他们不但在本公司内部应用客户关系管理获得了很大的经济效益,而且还将客户关系管理的理念和计算机系统推广到了全球.随着中国企业管理水平的提升,中国的CRM市场潜力巨大.Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出,CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元,2002年可望达到253亿美元.根据CCID的预测,到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元.联成互动公司的MyCRM4.0、创智公司的Po、金蝶公司的eCRM、用友公司、东大阿尔派的CRM都是中国客户关系管理应用和推广的代表.但是CRM的应用大多停留在大型企业,中小企业的应用较少,本文结合客户关系管理的含义,中小企业在客户关系管理方面存在优势和机遇做进一步的论述,希望引起中小企业的重视. 1　客户关系管理的完整含义 客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技术结合产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,它包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和.这个定义包含了如下3层含义: 第一,CRM体现为新型企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现. 第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制,旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益.企业建立和应用客户关系管理系统,在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系,使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面. 第三,CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和.它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段,又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统. 2　中小企业在客户关系管理方面存在的问题 中小企业一般是指规模较小或处于创业阶段和成长阶段的企业.中小企业的含义有广义和狭义两种理解.广义的中小企业,一般是指除国家确认为大型企业之外的所有企业,包括中型企业、小型企业和微型企业.狭义的中小企业则不包括微型企业.微型企业是指雇员在8人以下的具有法人资格的企业、个人独资企业和合伙企业以及工商登记注册的个体和家庭经济组织等.目前,广义的中小企业约有3 980万户,按照企业规模细分为:中型和小型企业约占21%、微型企业约占79%;按照地域细分:城镇中小企业约占49.7%、乡村中小企业约占50.3%.按照狭义的定义,中小企业约有1000万户,其中法人企业和个人独资企业、合伙企业约占80%.上述微型企业主要是城乡个体工商户.在狭义的中小企业中,中小工业企业约有46万户,这些中小企业在全国独立核算工业企业中所占比重是:企业户占98.5%、就业人数占69.5%,资产总额占48.5%、销售额占57.1%、工商税金占43.2%.上述数据与世界一些国家的确认标准相比,我国中小企业实际的人数规模相对偏高,资产、资本和营业额规模相对偏低,这反映了我国中小企业多为劳动密集型的基本国情.但是,我国平均每125个公民拥有一个中小企业,而发达