论情感营销在提升企业顾客忠诚度的运用.pdfVIP

现代商贸工业 No . 6 ,20 10 M oder n B usi ness Trade In dust r y 20 10 年第 6 期 论情感营销在提升企业顾客忠诚度的运用 杨先红 (河南经贸职业学院 ,河南 郑州 450053) 摘 　要 :在产品同质化现象越来越明显的市场背景下 ,消费者的需求越来越多样化 、个性化 ,企业要对消费者晓之以 情 ,动之以理 ,才能提升顾客对企业的忠诚度 。情感营销作为一种更具有人性化和针对性的营销方式 ,在提升企业顾客忠 诚度方面的作用不可忽视 。介绍了情感营销的实施背景 ,结合营销活动中导致顾客忠诚度不足的营销行为进行分析 ,探讨 了企业如何运用情感营销策略来提升顾客忠诚度 , 以进一步提升企业的市场竞争力 。 关键词 :情感营销 ;顾客忠诚度 ;沟通 ( ) 中图分类号 :F2 　　　　　　　文献标识码 :A 　　　　　　　　文章编号 :16723 198 20 10 060 1400 1 1 　情感营销的实施背景 了顾客的一切 ,全心全意为顾客服务 ,提出要和顾客建立情 1 . 1 　情感营销的内涵 感联系 ,真诚地为顾客服务等策略 。但这些仅仅是停留在 情感营销是指企业通过和顾客进行心理的沟通和情感 口号上 、宣传上 ,却没有真正落实到实际行动中。这样的企 的交流 ,赢得消费者的信赖和偏爱 ,进而扩大市场份额 ,取 业是不可能得到顾客的信任和忠诚度的 , 即使可能在短期 得竞争优势的一种营销方式 。 内欺骗到一些顾客 ,但是很快会导致顾客对整个情感营销 在企业产品销售的过程中 ,消费者从产生购买愿望到 的手段产生怀疑 , 同时也加大了那些真正对顾客有情感 ,对 实现其购买行为 ,是由多种因素促成的 ,而情感时常起着决 顾客负责的企业获得顾客信任的难度 。 定性的作用 ,它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程 。 2 . 2 　过多地注重外在表现形式而忽略实质性问题 如果企业的各种生产经营行为都能从消费者的“情感”切入 一些企业过多地注重商品的包装等外在的表现形式而忽 需求 ,找到企业与消费者的情感沟通的纽带 ,进行准确的定 略实质性的问题 ,例如大量的摆设品摆放在货架上积满灰尘 , 位和有分寸的“切入”,使消费者持续不断地感受心灵的冲 昂贵的包装里装的是一般商品,造成犊比珠贵等等。真正为顾 击 ,即能潜移默化的影响消费者的心理 ,从而全力激发其购 客着想的企业是本着为顾客减少金钱、时间和精力 ,关注顾客 买意识 ,将达到“润物细无声”的巧妙作用 。 真正需求 ,这一点会加强企业与顾客的联系。相反 ,浪费顾客 1 . 2 　消费者情感需求现状 的时间,金钱精力的企业则会传出这样一种信息:他们没有真 当今社会 ,人们的生活环境和消费观念发生了很大变 正关注顾客 ,更别谈论全心全意为顾客服务了。 化 。情感消费正 日益成为社会主流的消费行为 , 随着现代 2 . 3 　品牌标识和品牌形象的传递不一致 经济高速发展 ,人们生活在一种快节奏 、多变动 、高度竞争 、 品牌标识是指企业希望努力达到和体现的,企业的远景、 过度紧张的社会环境中 , 心理压力增大 , 精神生活相对匮 个性以及对顾客的承诺 。品牌形象是顾客对于品牌标识的理 乏 ,情感需要随之增强 。在消费领域里直接表现为消费者 解 ,企业必需将品牌标识和品牌形象紧密结合 ,确保在与顾客 的感性消费趋向,这种趋向反映在商品上就是要求能借助 ( )