2016导游实务（北师大版）教案：突发问题和事故的预防及处理02.docVIP

突发问题和事故的预防及处理 教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。 教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理。 教学难点：各类问题和事故的预防及处理。 教学方法：讲授法;案例分析法;模拟教学法? 第三节 丢失事故的预防及处理 一、丢失事故的预防 ??? 多提醒；用到证件由领队收取；做好每次行李的清点、交接工作；提醒司机清车、关窗，并锁好车门。 二、丢失证件的处理 常见的证件有：外国护照和签证；团队签证；中国护照和签证；港澳居民来往内地通行证；台湾同胞旅行证明；中华人民共和国居民身份证。 三、丢失财物的处理 ??? 了解基本情况帮助寻找；若是复带出境物品，还要到当地公安局开具遗失证明；协助索赔；安慰失主 四、丢失行李的处理 ??? 来华途中丢失行李；在中国境内丢失行李。 ? 第四节 走失事故的预防和处理 一、游客走失的原因 1、导游员对旅游线路或集合的时间、地点和停车的位置未讲清，或未 做好必要的提醒工作。 2、地陪讲解欠佳 3、游客自己的主观原因走失 4、游客自由活动是走失 二、旅游者走失的预防 ??? 做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和旅游者一起；经常清点人数；各方做好配合工作；讲解好吸引旅游者。 三、旅游者走失的处理 1、游览活动中走失 ??? 了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。 2、自由活动时走失。 ??? 立即报告旅行社；做好善后工作；若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 ? 第五节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者伤病事故的预防 1、游客患病的预防 合理制定计划；注意饮食卫生；做好提起预报工作；多喝水，多吃水果。 2、对医疗费用纠纷的预防 二、游客伤病事故的处理 1、患一般疾病的处理 ??? 及早就医多休息；关心其病情；看病费用自理；严禁导游人员给旅游者擅自用药。 2、患重病的处理 就地或送往医院抢救；如病危，在抢救过程中，领队或患者亲友必须在场。领队应及时通知患者亲属。 3、游客患特殊疾病的处理 详细弄清患者的健康状况；及时对游客进行防疫检查；加强对传染疾病游客的处理；及时通知；领队与所属国驻华使馆通报情况；患传染病的游客应提前出境；将详细情况用书面形式向旅行社和有关部门汇报 三、旅游者因病死亡的处理 立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作；稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。 第六节 外籍游客越轨言行的处理 一、不当言论的处理 ???多做工作，求同存异 二、不当行为的处理 ??1、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 （予以劝阻） 2、对异性的越轨行为；走私、贩毒等 3 、对酗酒闹事者的处理 三、违法行为的处理 第七节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防和处理 （一）预防 ??? 检查车辆；活动安排留余地；注意天气；不要酒后驾车。 （二）处理 ??? 抢救；报案；汇报；安抚；写书面报告。 二、治安事故的预防和处理 ??? 遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，通称治安事故。 三、火灾事故的预防和处理 导游人员必须明确酒店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。 交通故障的预防与处理? 一、造成交通故障的原因 1、因交通工具导致的交通故障 2、因意外因素导致的交通故障 二、交通故障的预防 1、提醒旅游车司机检修车辆 2、掌握本地交通规律 3、 了解气象信息 三、交通故障的处理 1、了解故障原因 2、迅速报告旅行社 3、安定游客情绪 4、调整后续行程 本章小结 本章主要阐述了旅游活动过程中容易发生的问题和事故的预防和处理，如计划变更、接送故障、走失事故、丢失事故、游客患病旅游安全、交通故障等问题和事故。导游员必须要掌握在发生意外事故情况下和正常情况下导游服务工作有何区别，同时也要了解预防和处理问题应遵循的基本原则，这样才能在以后的实际带团工作中应付自如。 2