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优质护理服务在肝病病房中的应用及效果观察 　　【摘要】 目的 对优质护理服务在肝病病房中的应用和效果进行总结。方法 采用问卷调查方式对优质护理前后出院的患者和医护人员进行调查，统计数据。结果 在患者对护理工作的满意度、住院医师对护理工作的满意度、护理人员自身满意度分别为96.8%、98.5%、97.6%。结论 在对患者进行优质护理服务后，成效较为显著，护士与患者之间的关系变得和谐，医生患者之间的关系较为融洽，护理团队整体素质明显提高。 　　【关键词】 优质护理；肝病；效果观察 　　自2010年卫生部在全国护理工作会议中指出：“夯实基础护理，改善护理服务，提高护理质量”并启动创建“优质护理服务工程”活动以来，我院积极响应“优质护理服务工程”的号召，认真贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，以“夯实基础护理，提高满意服务”为宗旨进行了一系列的活动，全面开展优质护理服务，强化护理管理，深化护理工作改革，规范护理行为，提高护理人员的综合素质，确保护理安全和质量。 　　1 一般资料 　　我科室现有床铺45张，护士12人，床护比为15：4。2012年1月至2012年6月共计出院320人，其中急性肝炎患者80人，普通慢性肝炎患者223人，肝癌患者17人，其中男性患者185人，女性患者135人。 　　2 方 法 　　2.1 增强护理人员服务意识 组织护理人员详细学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，增强其服务意识。相关学习资料为《基础护理服务工作示范》、《常用临床护理技术服务规范》和《住院患者基础护理服务项目（试行）》。除学习之外，定期对护理人员进行讲授内容的理论考核和技术操作考核。使优质护理服务的理念贯彻与护理服务的整个过程中。 　　2.2 实施人性化服务 打破以往患者自行办理住院手续的传统，实行接诊护士陪同患者办理住院手续，电话通知我科室做好准备后，护送患者入病房，以确保患者得到连续的护理。主班护士在工作过程中要保持良好心态，微笑办事，注意言谈举止，时刻为病人考虑，真正做到使病人没有距离感，对医院产生信心。责任护士在接待过程中，需要先详细介绍相应情况，包括自己身份职能、病区环境、规章制度、消毒隔离的知识等，而且还要适当进行安全宣教、心理护理、风险评估等，用热情的温馨的服务来打破患者心中的距离感，形成良好的医患关系。针对肝病患者，为确保患者休息和饮食安全，我们进行了一些列的措施包括语言提示，卡片提示等。 　　2.3 病区环境改善 为确保优质护理的全面实施，我们对病区内的设施进行了改善。为了方便患者尽快了解病区，我们在病区的入口处张贴了入园流程图，病房分布图以及健康教育专栏；为方便病人和家属，我们在护理工作站配置了便民设施，如笔纸、花镜等常备生活用具。 　　3 结 果 　　半年的优质护理服务活动实践，取得了骄人的成绩。护患关系和谐、医患关系融洽，护理团队的整体素质得到了明显的提高。 　　4 讨 论 　　开展优质护理服务过程中，我们对原有的排班模式进行了更改，完善小组责任制，分级管理和使用护士。不再是以往的硬性排班，而是根据岗位的工作量、职责、专业技术要求和实际情况进行合理的弹性排班，对工作量较大的时间段增加护士人数，从而减小人均工作量。为弥补年轻护士经验不足的状况，我们科室将护士分为两个责任组，每组均有高年资、能力强的护士和相对较薄弱的护士组成，方便年轻护士学习。在此基础上，我们还对基础护理技术加强了培训，并且要求每位护士必须经过严格的考核。每周开展护理业务学习和整体护理查房，聘请专家进行服务理念的讲解。确保护士在服务过程中，能够仪表端庄、行为规范、用语文明。 　　在实施过程中，首先受益的是护理人员本身。通过学习和听讲座以及在面对病人过程中实践，增加了护士工作的主动性、基础护理更加扎实、专科护理水平明显提高。护士在掌握病人病情之后，根据精兵采取合适的体位，保持床单整洁舒适。在一点点的努力过后，患者对护士的距离感缩短了，心中的隔阂感消除了，对护士的批评少了，对护士的感谢和赞扬多了，护士自身在服务过程中自身价值也提升了，也保障了护理工作的安全。在改变传统的护理模式的过程中，优质护理服务的优越性明显体现。可以及时的发现患者与护士之间的护理问题，从而得到解决。建立了在院患者巡视表之后，护理人员在规定的时间内及时查房，记录患者情况，如若发现特殊情况及时告知主任医师。在加强沟通的过程中，患者感受到了护士的耐心、热情和善解人意替人着想，患者的满意度明显提高。通过沟通与查房，责任护士对患者的情况了解较全面，掌握信息较丰富，从而在患者病情变化时及时通知主任医师，并积极配合主治医师进行抢救和治疗。在此过程总，减少了医疗事故的发生率，护士成为了主任医师的得力助手，降低了医疗纠纷的发生率，医师对护理人员的满意度也有大幅