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优质护理服务对提高住院患者满意度的调查 　　[摘要]目的：了解患者对进行优质护理服务满意度的情况。方法：在我院中医科病房住院病人中，选取部分病人进行优质护理服务，部分病人予以普通护理服务，比较两部分病人出院后满意度情况。结果：经过比较分析，住院期间进行优质护理服务的患者出院后对入院宣教态度、护理服务态度、护理操作技术、医疗活动讲解、出院健康指导五个方面的满意度明显高于普通护理服务的患者，其P值均0.05，有统计学意义。讨论：优质护理服务对提高病人满意度有明显的作用，值得大力推广。 　　[关键词]优质护理服务；住院患者；满意度 　　“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　我院是一家二级综合性医院，自优质护理服务工作推广以来，2010年设立优质护理服务示范病区两个，今年已将优质护理示范病区在全院范围内全面推广。中医科现也作为一个优质护理的示范病区之一，开放床位54张，病区的床护比为1：0.4，床位使用率超过90﹪。选择2013年1月～2013年6月中医科出院病人576人作为此次研究对象。 　　1.2 方法 　　1.2.1 对象分组：将2013年1月～2013年6月中医科出院患者576人分为两组，每组各288人，在住院期间分别开展不同的护理工作，A组进行普通护理，B组开展优质护理。 　　1.2.2优质护理内容：优质护理开展的工作主要从五个方面进行：①对病人服务态度好（要求护士做到来有迎声，走有送声，关心病人床旁的事等）；②落实优质护理服务的内容（主动迎接患者，为患者提供一日清单便捷服务等）；③向病人讲解疾病的相关知识；④为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求[1]；⑤给予患者心理安慰，了解患者对优质护理服务落实后的切身感受（问卷法）。⑥为患者提供优质安全的护理[2] 　　1.2.3满意度回访：在病人出院时，进行满意度问卷调查，将患者对住院期间对入院宣教态度、护理服务态度、护理操作技术、医疗活动讲解、出院健康指导五个方面进行满意度调查，两组之间回访满意情况进行比较。 　　1.3 统计学方法：采用SPSS19.0软件分析，进行χ2检验，P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　共发放576份问卷调查表，回收576份，回收率100%。结果显示自从我科五个方面的优质护理工作开展以来，对B组病人出院后满意度调查，入院宣教态度满意率明显高于A组病人（P0.05）；护理服务态度B组病人高于A组病人（P0.05）；护理技术操作B组病人高于A组病人（P0.05）；医疗活动讲解B组病人高于A组病人（P0.05）；出院健康指导B组病人高于A组病人（P0.05），均存在明显差异性（见表1）。 　　3 讨论 　　3.1 2010年以来，卫生部在全国范围内开展“夯实基础护理，提供满意优质护理服务”为主题的优质护理服务示范工程。我院积极响应这一号召，在全院范围内选定两个科室开设优质护理示范病区，并取得不错的成绩。2011年，我院将优质护理示范工程在全院范围内开展工作，共建立优质护理示范病区5个，每个病区成立优质护理示范病房2个、4个、6个不等。中医科共设置优质护理示范病房4个，自开展优质护理工作以来，回访的病人满意度明显提高。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度[3]。同时坚持以人为本，把关爱患者，温馨服务，提供满意优质诊疗技术和护理操作水平，为患者创造更加优质、高效、安全的服务[4]。根据其内涵，我们科的优质护理工作主要从五个方面开展工作。通过从这五个方面，中医科住院病人的满意度有了明显的提高。 　　3.2 入院宣教态度 优质护理服务要求护士做到主动迎接患者，来有迎声，给病人一个热情的迎接，使患者对住院信心大增，因此，满意度提高了17.71%。 　　3.3 护理服务态度 优质护理服务要求对病人服务态度好，来有迎声，走有送声，关心病人床旁的事情，为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求，并给予患者提供心理安慰，使患者充分感觉到被尊重。满意度调查中这项提高的最多，达到26.04% 　　3.4 护理操作技术 由于患者住院期间被尊重感得到满足，对护士的信赖感增强，且护士主观上努力提高自身的护理操作水平，为