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优质护理服务示范工程活动在耳鼻喉科的实践和体会 　　【关键词】耳鼻喉科；优质护理服务 　　【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0215—02 　　2010 年 1 月，卫生部在全国卫生系统启动了 “优质护理服务示范工程”活动，以患者满意、社会满意、政府满意的为总体目标。 2010 年 6 月，我科响应医院护理部的号召， 成为第一批 “优质护理服务示范工程”试点病房。通过 5 个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效， 现将具体做法与体会报道如下。 　　1具体做法 　　1.1 教育动员 　　组织全科护士学习相关文件，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在， 充分调动大家参与活动的积极性和主动性。加深思想认识，理清工作思路，理解活动实质，培养护理骨干。注重讨论酝酿，汇集集体智慧。针对如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、 如何改革排班模式等问题展开讨论，自下而上互动交流，有效地启发思路、激发热情，坚定科室护士创优的信心和决心。 　　1.2 创优服务举措 　　1.2.1 建立完善制度。按照优质护理服务示范工程”活动要求，由科室制定并经医院护理质量管理委员会修订， 进一步完善了耳鼻喉科护理工作制度、各级护士岗位职责和工作标准、耳鼻喉科疾病护理常规；结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，组织培训学习，使护士对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，为临床基础护理规范的落实打好基础。 　　1.2.2 注重微笑服务， 让优质护理贯穿整个住院过程。从微笑服务入手，从患者入院开始， 由管床护士面带微笑向患者做自我介绍，并带患者熟悉科室环境，了解管床医生及入院的相关须知。做到 8 h 在岗，24 h负责，对住院患者进行全程管理，全程服务，全程把关，逐步减少家人或陪护人员护理患者。 　　1.2.3 加强业务培训，提升护理服务专业化水平，根据专科特点实施健康宣教。按疾病谱将科室护士分编成耳、鼻、咽喉 3 个健康宣教组，每组有 4～5 名护士，由 1 名高年资护士担任组长，负责收集该病种的护理常规及健康宣教资料， 将其整理成册、制作成幻灯，让每名护士掌握并不断完善健康宣教内容，为患者随时进行床旁宣教，并定期组织小组宣教。设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足患者对治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术、检查等方面的需求。 　　1.24 让护士有充足的时间服务于患者。 （1）简化护理文书书写， 大量针对一般患者的护理记录被删减，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间， 又将与护理相关的重要信息纳入到模版中。（2）医院成立临床静脉输液配制中心， 实行中心配液， 减少护士用于配制药液的时间，让护士有更多的时间巡视病房、与患者交谈、落实晨晚间护理。 （3）为了减少护士非护理工作量，让护士有更多时间在床旁为患者服务， 统筹设立了医院保洁、临床支持、外检陪护等综合保障系统，从环境、安全、人力、效率上保证临床护理工作需要，提高护理工作效率。 　　1.3重视监督评价与患者意见反馈 　　我科将患者的满意度作为评价标尺，定期召开伤病员座谈会，并向每位出院患者发放满意度调查表， 了解每位患者对科室护理工作的意见和建议。同时，护理部不定期组织专人到病房进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果。 通过及时分析患者的意见和建议，不断完善服务措施，改进服务质量。 　　2效果观察 　　2.1 患者对护理服务的满意度提高 开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科基础护理与专科护理齐头并进，危重手术患者生活护理到位，如通过床上洗头，增加患者的舒适度，患者及家属非常感激； 　　通过通俗易懂的饮食指导、健康宣教，患者和家属切身感受到护理服务质量的提高， 患者对我科护理工作的满意度从 2009 年的 93%上升到目前的 98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。 　　2.2护士自我价值得到体现 责任组长岗位的设立调动了高年资护士的工作积极性， 她们运用自身的专业知识及经验， 对病房护理工作予以指导和把关，有效地规避医疗风险，提高了护理质量，提升了服务水平，让低年资护士上班安心，患者放心。 通过层级查房，激发了护士的求知欲，提高了护士的临床专业水平，从而可以为患者提供更专业、更优质的护理服务。通过开展创优活动，优质服务理念已深入到我科每一位护士心中。护士自我实现的需求得到满足， 工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步深化。 　　2.3护患纠纷的发生率显著降低 在临床护理工作中， 护患纠纷的发生