我国商业银行客户忠诚度的的研究.pdfVIP

主题文章 我国商业银行客户忠诚度研究* ○ 王建军 张 勇 池 宏 摘要 随着银行业竞争的日益激烈，提高客户忠 高客户的忠诚度，是摆在我国商业银行面前的一个重 诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。本文通过分 要问题。 析影响我国银行客户忠诚度的因素，建立了客户忠诚 一、文献回顾 度及其影响因素之间的结构方程模型，并采用 P L S 方 法对模型的参数进行估计。在此基础上，基于某商业 对于客户忠诚度，大多数学者认为它是对客户行 银行的实际调查数据给出了一个算例，对计算的结果 为的测度。[4-10] 有的学者认为，客户忠诚度是客户购 进行了分析，并提出了相应的对策建议。 买或重复购买行为发生的可能性，[4-6] 有的认为客户忠 关键词 客户忠诚度；结构方程；PLS 方法 诚度是对客户购买行为发生的频率、购买数量等的测 * 本文得到中国科学院院长基金资助项目（基金号： 度。 [7-10] 国外一些学者对于客户忠诚度进行了较为深 yjjz946）的资助 入的研究。Torsten J. Gerpott 等运用 LISREL 方法分析 了德国移动通讯市场的客户满意度、客户忠诚度和客户 加入 WTO 之后，作为对世界贸易组织承诺的组成 [11] 保持度之间的关系； David W. Wallace 等研究了多 部分，我国将于 2007 年前对外国银行全面开放国内银 [12] 渠道零售策略条件下的客户忠诚度； Hee-Su Kim 等 行市场。随着金融业开放进程的加快，我国商业银行 使用二叉树 l o g i t 模型，研究了韩国移动通讯市场上影 将面临来自国内外金融机构的激烈竞争。 [13] 响客户忠诚度的决定性因素 等等。这些研究对提高 客户是银行利润的来源，研究表明零售银行 20% 客户忠诚度的策略、影响客户忠诚度的因素等方面的 的 客 户 为 其 带 来 多 于 100% 的 利 润，[1, 2] 因 此 国 际 银 问题进行了深入分析，但是对如何测度客户忠诚度还 行业非常注重对客户关系的管理。随着客户关系管理 需要进一步的研究。另外，各因素对客户忠诚度的影 （CRM）理念越来越受到重视，我国商业银行的经营思 响大小也缺乏定量的研究。 想也开始由以往的以业务为中心逐渐转向以客户为中 本文通过构建结构方程模型对我国商业银行客户 心。商业银行一方面要努力开发新客户，另一方面也 忠诚度问题进行研究。结构方程模型实际上是一个多 要不断改进服务尽量挽留住老客户。M .T. M a l o ne y 和