基于experience co-creation的服务创新与价值提升试题库及答案.docVIP

基于experienceco-creation的服务创新与价值提升试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Experienceco-creation的核心是？

A.企业主导B.顾客参与C.技术推动

答案：B

2.服务创新不包括以下哪种形式？

A.产品创新B.流程创新C.人员减少

答案：C

3.价值提升的关键因素是？

A.成本降低B.顾客满意度C.广告宣传

答案：B

4.体验共创中顾客角色是？

A.被动接受者B.主动参与者C.旁观者

答案：B

5.以下哪项不属于服务创新途径？

A.改进现有服务B.开发新服务C.提高产品价格

答案：C

6.基于体验共创的服务创新重点关注？

A.企业利润B.顾客体验C.市场份额

答案：B

7.服务创新的主要驱动力不包括？

A.顾客需求B.企业惰性C.竞争压力

答案：B

8.价值提升通过什么实现？

A.降低服务质量B.提高服务效率C.减少服务种类

答案：B

9.体验共创的基础是？

A.信息共享B.企业决策C.顾客投诉

答案：A

10.服务创新能带来？

A.顾客流失B.企业竞争力增强C.成本大幅增加

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.体验共创的要素包括（）

A.顾客B.企业C.共创环境

答案：ABC

2.服务创新的类型有（）

A.功能创新B.形式创新C.理念创新

答案：ABC

3.价值提升可以从哪些方面入手（）

A.提高服务质量B.优化服务流程C.增加服务附加值

答案：ABC

4.顾客在体验共创中的作用有（）

A.提供创意B.反馈需求C.参与设计

答案：ABC

5.促进服务创新的因素包括（）

A.技术进步B.社会趋势C.员工积极性

答案：ABC

6.体验共创的过程包含（）

A.需求挖掘B.共同设计C.服务交付

答案：ABC

7.服务创新对企业的好处有（）

A.吸引新顾客B.留住老顾客C.提升品牌形象

答案：ABC

8.价值提升的衡量指标有（）

A.顾客忠诚度B.利润增长C.市场口碑

答案：ABC

9.基于体验共创的服务创新方法有（）

A.顾客旅程地图B.头脑风暴C.用户测试

答案：ABC

10.影响体验共创效果的因素有（）

A.沟通效率B.双方信任C.资源投入

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Experienceco-creation就是企业独自创造体验。（×）

2.服务创新只能通过开发全新服务实现。（×）

3.价值提升意味着单纯提高价格。（×）

4.顾客参与体验共创对服务创新无实质帮助。（×）

5.技术进步是服务创新的唯一驱动力。（×）

6.体验共创不需要企业与顾客沟通。（×）

7.服务创新一定能带来企业利润增长。（×）

8.价值提升只关注经济价值。（×）

9.企业主导体验共创能取得更好效果。（×）

10.服务创新可以改善企业的市场竞争地位。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述体验共创对服务创新的意义。

答案：体验共创让顾客参与服务创新过程，能挖掘真实需求，提供创意，使创新更贴合市场，提升服务与顾客期望的匹配度，增强企业竞争力。

2.服务创新有哪些常见方法？

答案：常见方法有基于顾客需求调研改进现有服务；利用新技术开发新服务；借鉴其他行业理念进行形式创新；通过头脑风暴等激发团队创意实现创新。

3.如何衡量价值提升的效果？

答案：可从顾客忠诚度，如重复购买、推荐意愿衡量；看利润增长，反映经济价值；还有市场口碑，如好评率、品牌声誉变化，综合评估价值提升效果。

4.企业在体验共创中应承担什么角色？

答案：企业要搭建共创平台，提供资源与引导，协调各方合作。同时倾听顾客意见，整合需求与创意，负责服务设计、开发与交付，保障共创顺利进行。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论体验共创中如何解决企业与顾客可能产生的矛盾。

答案：要建立良好沟通机制，及时了解双方想法。以顾客需求为导向，企业合理评估自身资源与能力，寻求利益平衡点。通过协商、妥协达成共识，实现双方共同目标，保障体验共创持续推进。

2.分析服务创新对企业可持续发展的重要性。

答案：服务创新能满足不断变化的顾客需求，吸引新老顾客，提升市场竞争力。还可塑造良好品牌形象，拓展市场份额。同时有助于优化内部流程，降低成本，为企业可持续发展提供动