分析影响客户服务接受actual behavior的额外因素与障碍方法试题库及答案.docVIP

分析影响客户服务接受actualbehavior的额外因素与障碍方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个不属于影响客户服务接受的个人因素？（）

A.年龄B.服务价格C.性格

2.客户对服务期望过高会导致（）。

A.更容易接受服务B.难以接受服务C.无影响

3.服务环境嘈杂属于（）方面的障碍。

A.个人B.服务机构C.社会

4.客户过往服务体验差会（）其接受新服务。

A.促进B.阻碍C.不确定

5.客户服务接受中的“actualbehavior”指（）。

A.实际行为B.期望行为C.理想行为

6.服务流程复杂会（）客户接受服务。

A.吸引B.阻碍C.激励

7.社会舆论对服务的评价差会（）客户接受度。

A.提高B.降低C.不变

8.客户自身经济状况属于（）因素。

A.外部B.内部C.服务机构

9.服务人员态度冷漠会（）客户接受服务。

A.推动B.抑制C.无关

10.客户对服务品牌的认知属于（）影响因素。

A.个人B.社会C.服务机构

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户服务接受的个人因素有（）

A.教育程度B.消费习惯C.情绪状态

2.服务机构方面的障碍可能包括（）

A.服务设施陈旧B.服务人员技能不足C.服务宣传不实

3.社会因素对客户服务接受的影响有（）

A.社会文化B.他人推荐C.行业竞争

4.客户过往服务经历的影响有（）

A.形成服务期望B.影响信任度C.决定服务价格

5.影响客户服务接受的沟通因素有（）

A.信息传达不准确B.沟通渠道不畅C.沟通态度不佳

6.服务时间安排可能产生的障碍有（）

A.与客户时间冲突B.等待时间过长C.服务时间过短

7.客户经济因素影响服务接受体现在（）

A.支付能力B.价格敏感度C.消费预算

8.影响客户对服务信任的因素有（）

A.服务机构信誉B.服务人员承诺C.客户自身安全感

9.服务环境因素包括（）

A.卫生状况B.空间布局C.温度湿度

10.客户自身心理因素影响服务接受的有（）

A.固执己见B.过度敏感C.从众心理

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户年龄越大越容易接受新的客户服务。（）

2.服务价格越高，客户接受度一定越低。（）

3.服务机构的品牌知名度对客户服务接受无影响。（）

4.客户情绪好时更易接受服务。（）

5.社会文化不会影响客户对服务的接受。（）

6.服务人员外表形象对客户服务接受没有作用。（）

7.客户过往满意的服务经历会提高其对新服务的接受度。（）

8.服务流程简单一定能提高客户服务接受度。（）

9.客户对服务的期望越低，接受服务就越顺利。（）

10.信息沟通不畅会阻碍客户服务接受。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响客户服务接受的个人因素。

答案：个人因素包括年龄、性格、教育程度、消费习惯、情绪状态、经济状况等。这些因素会影响客户对服务的期望、需求和接受意愿。

2.指出服务机构方面影响客户服务接受的障碍。

答案：服务机构障碍有服务设施陈旧、服务人员技能不足、服务宣传不实、服务流程复杂、服务时间安排不合理等，降低客户对服务的好感与接受度。

3.说明社会因素如何影响客户服务接受。

答案：社会文化影响客户价值观和消费观念；他人推荐影响客户信任；行业竞争影响客户选择和期望，这些都作用于客户对服务的接受。

4.简述客户过往服务经历对服务接受的影响。

答案：过往经历形成客户对服务的期望和信任度。满意经历提高接受度，不满意经历则可能阻碍接受，还影响客户对服务质量的判断。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何减少服务机构方面对客户服务接受的障碍。

答案：服务机构应定期更新设施，加强人员培训提升技能，确保宣传真实。优化服务流程，合理安排时间，注重服务环境营造，提高客户服务接受度。

2.谈谈怎样利用社会因素促进客户服务接受。

答案：顺应社会文化推出适配服务，鼓励客户正面推荐，利用口碑传播。在行业竞争中突出优势，塑造良好形象，吸引客户，促进服务接受。

3.探讨如何根据客户个人因素提升服务接受度。

答案：了解客户年龄、性格等因素，针对不同客户调整服务方式。如对老年客户耐心讲解，对注重价格的客户提供