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基于servantleadership的客户服务文化建设策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership的核心是？

A.领导权威B.服务他人C.自我利益D.组织目标

2.客户服务文化建设中servantleadership强调？

A.员工服从B.领导指令C.员工发展D.短期效益

3.以下哪个是servantleadership特质？

A.专断B.倾听C.独裁D.自私

4.客户服务文化旨在提升？

A.员工工作量B.客户满意度C.领导权力D.成本控制

5.Servantleadership认为领导角色是？

A.控制者B.监督者C.服务者D.命令者

6.客户服务文化中鼓励员工？

A.按部就班B.创新服务C.规避责任D.个人至上

7.构建客户服务文化基础是？

A.盈利B.信任C.制度D.惩罚

8.Servantleadership关注员工？

A.工作效率B.薪资待遇C.个人成长D.工作时间

9.客户服务文化特点不包括？

A.以客户为中心B.强调协作C.注重短期利益D.重视员工

10.Servantleadership倡导？

A.等级分明B.平等沟通C.权力集中D.各自为政

答案：1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.C9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership包含的要素有（）

A.同理心B.承诺发展他人C.概念化能力D.善于说服

2.客户服务文化建设目标有（）

A.提高客户忠诚度B.提升企业形象C.增加员工压力D.降低运营成本

3.基于servantleadership的员工激励方式有（）

A.提供培训机会B.给予物质奖励C.认可员工贡献D.增加工作负担

4.客户服务文化特征有（）

A.全员参与B.持续改进C.以利润为导向D.关注细节

5.Servantleadership对团队协作的作用有（）

A.增强凝聚力B.减少沟通C.促进信息共享D.提升创新力

6.在客户服务文化中servantleadership的行为表现为（）

A.与员工共同解决问题B.独自决策C.关注客户反馈D.忽视员工需求

7.客户服务文化建设途径有（）

A.制定服务标准B.开展培训活动C.建立反馈机制D.惩罚犯错员工

8.Servantleadership有助于（）

A.提高员工满意度B.加剧内部竞争C.营造良好氛围D.降低工作效率

9.衡量客户服务文化效果指标有（）

A.客户投诉率B.员工离职率C.客户复购率D.企业利润率

10.客户服务文化强调的价值观有（）

A.诚信B.负责C.冷漠D.尊重

答案：1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABD5.ACD6.AC7.ABC8.AC9.ABC10.ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Servantleadership就是领导要完全满足员工所有需求。（）

2.客户服务文化建设与servantleadership理念相悖。（）

3.在客户服务中，servantleadership能提升员工服务热情。（）

4.Servantleadership不重视领导决策作用。（）

5.客户服务文化只关注客户需求，不管员工想法。（）

6.采用servantleadership能减少客户服务中的冲突。（）

7.客户服务文化建设不需要高层领导参与。（）

8.Servantleadership强调领导权力高于一切。（）

9.构建客户服务文化可提升企业竞争力。（）

10.基于servantleadership的客户服务文化不注重制度。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述servantleadership在客户服务文化建