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分析客户zero-riskbias的服务保证设计与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias指的是（）

A.高风险偏好B.零风险偏好C.中等风险偏好D.风险厌恶

答案：B

2.服务保证设计中突出zero-riskbias，主要是为了（）

A.提高成本B.吸引客户C.增加风险D.降低服务质量

答案：B

3.以下哪种属于针对zero-riskbias客户的沟通语言（）

A.可能有风险B.绝对无风险C.有一定风险D.风险不确定

答案：B

4.当客户有zero-riskbias时，服务保证期限应（）

A.尽量短B.适中C.尽量长D.无所谓

答案：C

5.针对zero-riskbias客户，服务退款保证应（）

A.严格限制B.宽松C.不提供D.不确定

答案：B

6.zero-riskbias客户更倾向于（）的服务。

A.创新B.传统C.高风险D.低质量

答案：B

7.强调服务的安全性，对有zero-riskbias的客户来说（）

A.不重要B.比较重要C.非常重要D.无影响

答案：C

8.与zero-riskbias客户沟通时，应多使用（）

A.专业术语B.模糊词汇C.肯定性词汇D.否定性词汇

答案：C

9.对于zero-riskbias客户，服务失败后的补偿应（）

A.很少B.适度C.丰厚D.看情况

答案：C

10.当客户提出zero-risk要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.尽力满足C.拖延D.忽视

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于zero-riskbias客户的特点（）

A.厌恶风险B.追求安全C.关注服务稳定性D.喜欢冒险

答案：ABC

2.服务保证设计针对zero-riskbias客户可包含（）

A.退款保证B.质量保证C.时间保证D.风险增加条款

答案：ABC

3.与zero-riskbias客户沟通的技巧包括（）

A.语气坚定B.提供证据C.强调风险D.表达含糊

答案：AB

4.设计服务保证时考虑zero-riskbias，可从（）方面入手。

A.服务内容B.服务期限C.服务价格D.服务人员

答案：ABC

5.满足zero-riskbias客户需求的服务特性有（）

A.可靠性B.安全性C.便捷性D.高成本性

答案：ABC

6.针对zero-riskbias客户的沟通渠道可选择（）

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

答案：ABC

7.服务保证设计为迎合zero-riskbias客户，退款条件可设置（）

A.无条件退款B.部分退款C.长时间内可退款D.高门槛退款

答案：AC

8.为zero-riskbias客户提供服务保证的好处有（）

A.增强信任B.提高忠诚度C.增加成本D.吸引新客户

答案：ABD

9.关于zero-riskbias客户对服务创新的态度，错误的是（）

A.积极接受B.谨慎对待C.大力推动D.完全拒绝

答案：ACD

10.沟通中向zero-riskbias客户展示服务优势，可提及（）

A.成功案例B.资质认证C.客户评价D.竞争对手劣势

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias客户愿意为低风险服务支付更高价格。（）

答案：对

2.服务保证设计不需要考虑zero-riskbias客户的需求。（）

答案：错

3.与zero-riskbias客户沟通时，使用专业词汇越多越好。（）

答案：错

4.对于zero-riskbias客户，服务失败后的解释比补偿更重要。（）

答案：错

5.突出zero-risk可能会增加服务成本。（）

答案：对

6.Zero-riskbias客户更关注服务的长期效果。（）

答案：对

7.沟通中避免向zero-riskbias客户提及任何