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基于self-determination理论提升服务动机与客户黏性的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论强调人的哪种需求？

A.生理需求B.自主需求C.安全需求

答案：B

2.以下哪项不属于该理论中的基本心理需求？

A.胜任需求B.社交需求C.关系需求

答案：B

3.提升服务动机关键在于满足员工的？

A.外在奖励B.内在心理需求C.物质需求

答案：B

4.基于该理论，给予员工更多工作决策权是满足？

A.胜任需求B.自主需求C.关系需求

答案：B

5.增强客户黏性首先要关注客户的？

A.消费能力B.心理需求C.购买频率

答案：B

6.该理论认为员工的哪种需求满足能提升工作动力？

A.成就需求B.关系需求C.尊重需求

答案：B

7.为员工提供技能培训满足哪种需求？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求

答案：B

8.客户感到与服务人员有情感连接满足了？

A.自主需求B.关系需求C.胜任需求

答案：B

9.依据理论，要提升服务动机需营造？

A.竞争氛围B.支持性环境C.高压环境

答案：B

10.客户在消费中体验到自身能力被认可满足？

A.胜任需求B.自主需求C.关系需求

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论中的基本心理需求有（）

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求

答案：ABC

2.提升服务动机可从满足员工哪些方面着手（）

A.自主需求B.经济需求C.胜任需求D.关系需求

答案：ACD

3.基于该理论增强客户黏性的方法有（）

A.满足客户自主需求B.忽视客户意见C.提升客户胜任感D.建立良好关系

答案：ACD

4.以下哪些能满足员工的自主需求（）

A.给予工作自主权B.规定工作步骤C.参与决策D.限制创新

答案：AC

5.满足客户关系需求可通过（）

A.热情服务B.个性化沟通C.冷漠对待D.举办客户活动

答案：ABD

6.满足员工胜任需求的方式有（）

A.培训提升B.分配简单任务C.提供反馈D.增加挑战

答案：ACD

7.影响客户黏性的因素包括（）

A.服务质量B.客户心理需求满足C.价格D.品牌形象

答案：ABCD

8.基于理论提升服务动机的策略有（）

A.营造良好氛围B.忽视员工需求C.明确工作目标D.减少激励

答案：AC

9.增强客户自主需求满足感的做法有（）

A.提供多种选择B.强制客户选择C.尊重客户决定D.引导但不强制

答案：ACD

10.为满足员工关系需求可（）

A.组织团队活动B.孤立员工C.建立良好沟通机制D.鼓励合作

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论只关注员工的外在奖励。（）

答案：错误

2.满足员工自主需求会降低工作效率。（）

答案：错误

3.客户黏性只与产品价格有关。（）

答案：错误

4.满足员工胜任需求能提升服务动机。（）

答案：正确

5.忽视客户关系需求不影响客户黏性。（）

答案：错误

6.提供员工培训是满足其自主需求。（）

答案：错误

7.增强客户自主感有助于提升客户黏性。（）

答案：正确

8.良好的团队关系对提升服务动机无作用。（）

答案：错误

9.满足客户胜任需求能让客户更愿意消费。（）

答案：正确

10.基于该理论，不需要关注员工心理需求。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determination理论对提升服务动机的意义。

答案：该理论指出满足员工自主、胜任和关系三种基本心理需求，能激发员工内在动力，使员工更主动投入服务工作，进而提升服务动机。

2.基于该理论，如何满足员工的胜任需求？

答案：提供培训提升员工技能，分配有一定挑战性任务让其成长，及时给予工作反馈，肯定成绩并指出不足，助其不断提升能力。

3.说明满足客户自主需求对增强客户黏性的作用。

答案：满足客户自主需求，如提供多样选择、尊重决策等，能让客户感到被重视，增强其对服务或产品的好感与信任，从而提高客户黏性。

4.怎样基于该理论建立良好的客户关系需求？

答案：