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基于self-perceptiontheory的服务参与促进与行为引导方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory强调个体通过什么形成态度？

A.他人评价B.自我观察C.情感体验D.遗传因素

答案：B

2.在服务场景中，利用self-perceptiontheory可引导顾客（）。

A.提高消费金额B.主动参与服务C.投诉服务问题D.减少服务需求

答案：B

3.个体基于self-perceptiontheory对自身行为归因时倾向于（）。

A.外在因素B.内在因素C.随机因素D.他人因素

答案：B

4.Self-perceptiontheory最早由谁提出？

A.弗洛伊德B.贝姆C.马斯洛D.华生

答案：B

5.服务人员微笑服务，引导顾客认为服务友好，这运用了self-perceptiontheory的（）。

A.行为引导态度B.态度引导行为C.情绪引导行为D.行为引导情绪

答案：A

6.依据self-perceptiontheory，若顾客多次参与公益服务，会（）。

A.降低对公益的兴趣B.增强公益意识C.减少公益行为D.无变化

答案：B

7.在服务参与促进中，利用self-perceptiontheory要关注顾客的（）。

A.消费习惯B.自我认知C.社交圈子D.经济状况

答案：B

8.Self-perceptiontheory认为行为对态度的影响是（）。

A.直接的B.间接的C.无影响D.不确定

答案：A

9.服务机构设置意见箱，让顾客表达看法，这与self-perceptiontheory的（）有关。

A.引导顾客评价服务B.引导顾客购买产品C.引导顾客推荐他人D.引导顾客投诉

答案：A

10.运用self-perceptiontheory引导服务参与，首先要（）。

A.设计服务流程B.了解顾客需求C.培训服务人员D.宣传服务内容

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-perceptiontheory应用于服务参与促进的好处有（）

A.提高顾客满意度B.增强顾客忠诚度

C.提升服务效率D.降低服务成本

答案：ABC

2.在服务场景中，基于self-perceptiontheory可引导顾客参与的方式有（）

A.设计有趣的服务环节B.提供奖励机制

C.展示其他顾客参与案例D.强制顾客参与

答案：ABC

3.依据self-perceptiontheory，影响个体对自身行为归因的因素有（）

A.行为的独特性B.行为的一致性

C.行为的普遍性D.行为的偶然性

答案：ABC

4.Self-perceptiontheory与以下哪些理论有相似之处（）

A.CognitivedissonancetheoryB.Sociallearningtheory

C.MaslowshierarchyofneedsD.Operantconditioningtheory

答案：AB

5.基于self-perceptiontheory的服务行为引导应注意（）

A.服务人员的态度B.服务环境的营造

C.顾客的反馈D.服务价格

答案：ABC

6.利用self-perceptiontheory促进服务参与可从哪些方面入手（）

A.改变顾客行为B.影响顾客自我认知

C.调整服务策略D.忽视顾客需求

答案：ABC

7.服务机构运用self-perceptiontheory时，对服务人员培训内容包括（）

A.理论知识B.沟通技巧

C.观察顾客方法D.销售技巧

答案：ABC

8.在self-perceptiontheory视角下，顾客的哪些行为可引导其更积极参与服务（）

A.填写服务评价表B.参与服务改进讨论

C.拒绝服务D.向他人推荐服务

答案：ABD

9.Self-perceptiontheory在服务行业的应用领域包括（）

A.餐饮服务B.酒店服务

C.医疗服务D.教育服务

答案：ABCD

10.基于self-perceptiontheory设计服务活动时要考虑（）

A.活动的难度