汽修厂机动车维修服务规范(标准版).docxVIP

汽修厂机动车维修服务规范(标准版)

一、服务流程

（一）接车环节

1.车辆接收

维修人员应在指定的接车区域热情接待客户，主动迎接并引导客户将车辆停放在合适位置。与客户进行充分沟通，使用礼貌用语，了解客户的维修需求，如车辆故障现象、客户期望的维修时间等。仔细检查车辆外观，包括车身是否有划痕、凹陷，车灯是否完好等，同时记录车辆的行驶里程、燃油量等信息。填写接车检查表，与客户共同确认检查结果，让客户签字认可。

2.故障诊断

接车后，维修人员应尽快对车辆进行故障诊断。对于简单故障，可通过直接观察、询问客户故障发生的情况等方式进行初步判断。对于复杂故障，需使用专业的诊断设备，如汽车故障诊断仪等，对车辆的发动机、变速器、电子系统等进行全面检测。诊断过程中，要详细记录检测数据和故障现象，为后续的维修方案制定提供依据。

3.维修方案制定

根据故障诊断结果，维修技术主管组织相关维修人员共同讨论，制定合理的维修方案。维修方案应包括维修项目、所需更换的零部件、维修工时、维修费用等内容。在制定维修方案时，要充分考虑客户的需求和预算，提供多种维修方案供客户选择，并向客户详细解释每个方案的优缺点。

（二）维修环节

1.零部件采购

如果维修需要更换零部件，采购人员应根据维修方案及时采购所需零部件。选择正规的零部件供应商，确保零部件的质量和供应的及时性。在采购过程中，要对零部件的品牌、规格、型号等进行严格审核，避免采购到假冒伪劣产品。采购回来的零部件要进行入库检验，合格后方可投入使用。

2.维修作业

维修人员按照维修方案进行维修作业。在维修过程中，要严格遵守维修操作规程，确保维修质量。使用合适的工具和设备，按照正确的工艺步骤进行维修。对于关键的维修工序，如发动机大修、变速器维修等，要由经验丰富的维修人员进行操作。维修过程中要注意保护车辆的其他部件，避免因维修操作不当造成二次损坏。

3.质量检验

维修完成后，维修人员要进行自检。自检内容包括维修项目是否完成、零部件安装是否正确、车辆性能是否恢复正常等。自检合格后，将车辆交给质量检验员进行专检。质量检验员按照相关的质量标准和检验流程对车辆进行全面检查，如进行路试、检测各项性能指标等。对于不合格的项目，及时反馈给维修人员进行返工处理，直至达到质量要求。

（三）交车环节

1.车辆清洁

在交车之前，要对车辆进行全面清洁。包括清洗车身外观，清洁车内座椅、仪表盘、地板等，使车辆恢复整洁干净的状态。

2.结算告知

结算人员根据维修项目、零部件费用、维修工时等，准确计算维修费用。向客户详细解释费用的构成，提供维修费用清单。如果在维修过程中发现了新的问题并进行了额外的维修，要向客户说明情况并取得客户的认可。

3.交车确认

将维修好的车辆交付给客户时，向客户介绍维修情况，包括维修项目、更换的零部件、车辆的当前状况等。再次与客户确认车辆外观和车内物品是否完好，提醒客户注意车辆的使用和保养事项。请客户在交车确认单上签字，完成交车手续。

二、服务质量标准

（一）维修质量标准

1.零部件质量

所使用的零部件应符合国家相关标准和车辆制造商的技术要求。零部件应具有良好的性能和可靠性，能够满足车辆正常运行的需要。对于重要的安全部件，如制动系统零部件、转向系统零部件等，要严格按照原厂标准进行更换。

2.维修工艺

维修作业应按照正确的工艺步骤进行。例如，在进行发动机维修时，要严格按照发动机的装配工艺要求进行操作，确保各部件的配合间隙、拧紧力矩等符合标准。在进行电气系统维修时，要注意线路的连接是否牢固、绝缘是否良好等。

3.维修后的性能

维修后的车辆应恢复正常的性能。发动机应运转平稳，动力输出正常；变速器换挡顺畅，无顿挫现象；制动系统灵敏可靠，制动距离符合标准；车辆的各项电子系统功能正常，仪表显示准确。

（二）服务质量标准

1.服务态度

维修人员和服务人员应始终保持热情、友好、耐心的服务态度。使用文明礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的意见和需求。对于客户的疑问和投诉，要及时给予回应和解决。

2.服务效率

接车后应尽快安排故障诊断和维修作业，确保在承诺的时间内完成维修任务。对于紧急维修需求，要优先处理，尽量减少客户的等待时间。在零部件采购方面，要提高采购效率，保证零部件的及时供应。

3.服务承诺

严格履行服务承诺，如维修质量保证期、免费救援服务等。在维修质量保证期内，对因维修质量问题导致的故障免费进行维修。对于提供的免费救援服务，要确保在规定的时间内到达救援现场。

三、人员资质与培训

（一）人员资质要求

1.维修技术人员

维修技术人员应具备相应的职业资格证书，如汽车修理工职业资格证书等。根据维修岗位的不同，要求具备不同等级的职业资格。例如，发动机维修技师应具备高级汽车修理工及以上职业资格。维修技术人员应熟悉