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文件名：

客户关系管理(CRM)程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-036

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

规范公司客户关系管理活动，建立和维护长期、稳定、良好的客户关系，持续提升客户满意度和忠诚度，确保与客户有关的过程得到有效控制。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有与客户接触、沟通、服务及信息管理相关的部门和人员，包括但不限于市场部、销售部、客户服务部、技术支持部等。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

CRM(CustomerRelationshipManagement):指客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

客户档案:指系统化记录客户基本信息、联系历史、交易记录、服务请求、信用状况等相关信息的集合。

客户满意度:指客户对其需求已被满足程度的感受，是衡量公司产品或服务质量的重要指标。

4.0职责(Responsibilities)

销售部:负责潜在客户开发、客户信息收集与建档、日常客户关系维护、销售合同签订与执行。

市场部:负责策划并组织客户满意度调查，进行市场分析和客户细分，制定客户关系维护策略。

客户服务部:负责受理客户咨询、投诉和建议，协调内部资源解决客户问题，并跟踪处理结果。

信息技术部:负责CRM系统的日常运行、维护、数据安全和技术支持。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

客户信息收集与建档

销售部/市场部

《客户信息登记表》/CRM系统客户档案

5.2

客户分级与维护策略制定

市场部/销售部

《客户分级清单》/《客户关系维护计划表》

5.3

日常沟通与关系维护

销售部/客户服务部

《客户沟通记录单》

5.4

客户投诉处理

客户服务部

《客户投诉处理单》

5.5

客户满意度调查与分析

市场部

《客户满意度调查报告》

5.6

客户信息动态更新

所有相关部门

CRM系统中的客户档案

详细工作程序描述

5.1客户信息收集与建档

销售人员或市场人员通过各种渠道（如展会、网站、电话咨询等）获取潜在或新客户信息，填写《客户信息登记表》，并由指定人员在CRM系统中创建或更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。

5.2客户分级与维护策略制定

市场部会同销售部，根据客户的交易金额、合作潜力、行业地位等因素对客户进行分级（如A、B、C类）。针对不同级别的客户，制定差异化的沟通频率、服务资源分配和关系维护计划。

5.3日常沟通与关系维护

责任人根据《客户关系维护计划表》，通过电话、邮件、拜访等方式与客户保持定期沟通，了解客户需求变化、产品使用情况，并记录沟通要点于《客户沟通记录单》或CRM系统中。

5.4客户投诉处理

客户服务部是客户投诉的统一受理窗口。接到投诉后，应立即填写《客户投诉处理单》，安抚客户情绪，并根据《投诉处理程序》协调相关部门进行调查、分析和处理，并在规定时限内将处理结果反馈给客户，直至客户关闭投诉。

5.5客户满意度调查与分析

市场部每年至少组织一次客户满意度调查。通过发放《客户满意度调查问卷》等方式收集客户反馈，对数据进行统计分析，形成《客户满意度调查报告》，提交管理层评审，并作为持续改进的输入。

5.6客户信息动态更新

所有与客户有接触的部门和人员，在获知客户信息（如联系人、地址、需求等）发生变更时，有责任及时通知销售部或在CRM系统中直接更新，以保证客户信息的现时性和有效性。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《与客户有关的过程控制程序》

《投诉处理程序》

《信息安全管理规定》

7.0记录与表单

《客户信息登记表》

《客户沟通记录单》

《客户投诉处理单》

《客户满意度调查问卷》

《客户满意度调查报告》

《客户关系维护计划表》

8.0附件

无