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文件名：

客户投诉处理程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-042

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

为规范公司客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，提升客户满意度，并利用投诉信息持续改进产品质量和服务水平，特制定本程序。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有与产品质量、交付及服务相关的客户投诉的处理。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

投诉：客户就其购买的产品或接受的服务，向本公司提出的任何形式的、表达不满的意见或申诉。

纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。

预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。

4.0职责(Responsibilities)

销售部/客服部：作为客户投诉的统一受理窗口，负责投诉的接收、登记、初步评估和信息传递，以及处理结果的最终反馈。

质量部：负责主导投诉事件的根本原因调查，组织协调相关部门制定和实施纠正/预防措施，并验证措施的有效性。

生产部/技术部：负责对涉及本部门的投诉进行技术分析，配合质量部进行原因调查，并执行相关的纠正措施。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

投诉接收与登记

销售部/客服部

《客户投诉登记表》

5.2

投诉评审与分派

销售部/客服部主管

更新的《客户投诉登记表》

5.3

原因调查与分析

质量部及相关责任部门

《客户投诉调查报告》

5.4

处理方案制定与实施

质量部及相关责任部门

《纠正与预防措施报告》

5.5

效果验证与客户沟通

质量部/销售部

《客户投诉处理关闭报告》

5.6

结案与归档

销售部/客服部

完整的投诉处理档案

详细工作程序描述

5.1投诉接收与登记

销售部/客服部人员通过电话、邮件、传真或客户当面等方式接收到客户投诉后，应详细了解并记录客户信息、产品信息、投诉内容、客户诉求等，填写《客户投诉登记表》，并对投诉进行初步编号。

5.2投诉评审与分派

销售部/客服部主管对《客户投诉登记表》进行评审，评估投诉的性质和严重程度。根据评审结果，确定主导调查部门（通常为质量部），并将投诉信息及相关资料分派给该部门。

5.3原因调查与分析

质量部牵头，组织生产、技术、采购等相关部门，采用适当的质量工具（如鱼骨图、5W2H等）对投诉问题进行根本原因调查与分析，并形成《客户投诉调查报告》。

5.4处理方案制定与实施

根据调查结果，由责任部门制定纠正措施（解决当前问题）和预防措施（防止问题再发），填写《纠正与预防措施报告》。报告需经部门负责人审批后，由责任部门负责实施。

5.5效果验证与客户沟通

质量部负责跟踪并验证纠正/预防措施的实施效果，确保问题得到有效解决且不再发生。销售部/客服部根据处理结果与客户进行沟通，告知处理方案和结果，征询客户意见，直至客户满意或双方达成一致。

5.6结案与归档

在确认客户对处理结果无异议后，由销售部/客服部填写《客户投诉处理关闭报告》，并将过程中的所有记录，包括登记表、调查报告、纠正措施报告等整理成册，进行归档保存，以备后续查阅和统计分析。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《不合格品控制程序》

《纠正与预防措施控制程序》

《记录控制程序》

7.0记录与表单

《客户投诉登记表》

《客户投诉调查报告》

《纠正与预防措施报告》

《客户投诉处理关闭报告》

8.0附件

无