客户咨询与支持服务程序.docxVIP

文件名：

客户咨询与支持服务程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-041

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

规范公司客户咨询与支持服务的流程，确保所有客户请求得到及时、有效和专业的处理，提高客户满意度，并为持续改进服务质量提供依据。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有部门处理外部客户就产品、服务、技术、商务等方面的咨询、问询、投诉及支持请求的全过程，涵盖从接收、处理、解决到关闭和反馈的各个环节。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

客户咨询(CustomerInquiry):客户为获取有关公司产品、服务、价格、政策等方面信息而发起的请求。

客户支持(CustomerSupport):为帮助客户解决在使用产品或服务过程中遇到的技术问题、操作困难等提供的援助。

首次联系解决率(FirstContactResolution,FCR):在客户第一次与服务团队联系时就成功解决其问题的工单数量占总工单数量的百分比。

服务水平协议(ServiceLevelAgreement,SLA):公司向客户承诺的，在规定时间内响应和解决问题的服务标准。

4.0职责(Responsibilities)

客服部:作为客户服务的第一接口，负责接收、记录、分类和分派所有客户咨询，并跟踪问题的整个处理过程，负责一般性问题的解答。

技术支持部:负责处理和解决与产品相关的技术性问题、使用故障和复杂应用指导，提供专业技术解决方案。

销售部:负责处理与产品报价、合同、订单状态、商务条款相关的客户咨询。

质量部:负责监控客户支持服务过程的质量，定期分析客户反馈和满意度数据，推动服务流程的持续改进。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

咨询接收与记录

客服部

《客户咨询记录单》或CRM系统工单

5.2

咨询分类与分派

客服部

更新的CRM系统工单（含分类和指派信息）

5.3

问题处理与响应

各责任部门（技术支持部/销售部等）

CRM系统中的处理过程记录

5.4

问题升级处理

一线处理人员/部门主管

《问题升级申请单》或系统升级记录

5.5

解决确认与工单关闭

各责任部门/客服部

已关闭的服务工单/结案报告

5.6

客户满意度回访与分析

客服部/质量部

《客户满意度调查表》/服务质量分析报告

详细工作程序描述

5.1咨询接收与记录

客服人员通过电话、电子邮件、在线聊天或官方网站表单等渠道接收客户咨询。在CRM系统中创建服务工单，准确记录客户基本信息、联系方式、咨询内容、接收时间和渠道，并生成唯一的服务编号。

5.2咨询分类与分派

客服人员根据咨询内容的性质（如售前、售后、技术、商务），对工单进行分类，并依据预设的职责矩阵，将工单分派给相应的责任部门或人员（如技术支持工程师、销售代表）。

5.3问题处理与响应

被指派的责任部门人员在SLA规定的响应时间内，主动联系客户，进行问题诊断和处理。所有与客户的沟通、采取的措施、解决方案均需详细记录在CRM工单的处理日志中。

5.4问题升级处理

如果问题无法在一线解决，或超出一线人员的处理权限和知识范围，处理人员应立即启动升级流程，将问题上报给部门主管或二线专家团队。升级时需清晰描述问题和已采取的措施。

5.5解决确认与工单关闭

问题解决后，处理人员需与客户进行确认，确保客户对解决方案满意。获得客户同意后，在CRM系统中将工单状态更改为“已关闭”。对于重大或复杂问题，需编写简要的结案报告并归档。

5.6客户满意度回访与分析

工单关闭后，系统自动或由客服人员向客户发送满意度调查链接。质量部定期收集并统计满意度数据，分析客户反馈，识别服务改进点，并形成服务质量分析报告，提交管理层评审。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《客户关系管理程序》

《不合格品控制程序》

各产品《技术规格书》与《用户手册》

7.0记录与表单

《客户咨询记录单》（或CRM系统记录）

《问题升级申请单》

《客户满意度调查表》

《客户服务月度/季度分析报告》

8.0附件

无