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文件名：

客户满意度管理程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-045

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

为规范公司客户满意度的监视、测量、分析和评价活动，建立一个闭环的管理流程，确保及时、准确地获取客户的反馈和期望，并将其作为持续改进产品、服务和管理体系的重要输入，以不断提升客户满意度和忠诚度。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于公司所有与客户相关的产品和服务的满意度信息的收集、分析、处理及改进活动。涵盖市场营销部、客户服务部、品质保证部、研发部、生产部等所有直接或间接影响客户满意度的部门。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

客户满意度:客户对其要求已被满足的程度的感受。

客户反馈:客户就其期望、产品或服务本身所发表的意见、评论和表示，包括抱怨、表扬和建议。

纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

4.0职责(Responsibilities)

市场营销部:负责策划和主导客户满意度调查，收集一手市场和客户反馈信息，是客户信息收集的主要执行部门。

客户服务部:负责日常客户沟通中（如咨询、投诉、售后服务）的反馈信息收集、记录和初步处理。

品质保证部:负责对收集到的满意度数据和信息进行系统性统计、分析，编制《客户满意度分析报告》，并跟踪和验证改进措施的有效性，向管理层汇报。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

信息收集策划

市场营销部、品质保证部

《客户满意度调查方案》

5.2

信息收集与记录

市场营销部、客户服务部

《客户满意度调查问卷》、《客户反馈记录表》

5.3

数据整理与分析

品质保证部

《客户满意度分析报告》

5.4

分析报告评审

管理者代表、各相关部门负责人

《管理评审会议纪要》或《专题会议纪要》

5.5

改进措施的制定与实施

相关责任部门

《纠正/预防措施处理单》

5.6

措施有效性验证

品质保证部

《纠正/预防措施处理单》中的验证记录

详细工作程序描述

5.1信息收集策划

市场营销部与品质保证部根据公司年度目标，共同策划客户满意度信息的收集方式、频率、范围和内容。策划内容应包括但不限于：调查问卷的设计、访谈提纲的制定、信息收集渠道（如电话、邮件、在线问卷、客户座谈会）的选择等，并形成《客户满意度调查方案》。

5.2信息收集与记录

市场营销部根据《客户满意度调查方案》组织实施调查。客户服务部负责将日常工作中通过电话、邮件、服务工单等渠道获得的客户反馈（包括抱怨、建议和表扬）及时、准确、完整地记入《客户反馈记录表》。所有收集的原始资料应妥善保管。

5.3数据整理与分析

品质保证部负责汇总所有收集到的调查问卷和反馈记录，运用统计技术进行数据处理和分析，计算客户满意度指数，识别主要的不满意点和客户的核心需求，分析变化趋势，并编制《客户满意度分析报告》。

5.4分析报告评审

品质保证部将《客户满意度分析报告》提交给管理者代表，并组织相关部门负责人召开评审会议。会议旨在评审分析结果，找出导致客户不满意的根本原因，并确定需要采取的纠正或改进措施。

5.5改进措施的制定与实施

对于评审会议确定的问题，由品质保证部或指定部门发出《纠正/预防措施处理单》，明确责任部门、完成时限和改进要求。相关责任部门按要求制定并实施具体的改进计划。

5.6措施有效性验证

改进措施完成后，品质保证部负责跟踪并验证其有效性。验证可以通过再次调查、客户回访、相关数据对比等方式进行。验证结果需记录在《纠正/预防措施处理单》中，形成管理闭环。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《管理评审控制程序》

《不合格品控制程序》

《纠正措施控制程序》

ISO9001:2015质量管理体系要求

7.0记录与表单

《客户满意度调查方案》

《客户满意度调查问卷》

《客户反馈记录表》

《客户满意度分析报告》

《纠正/预防措施处理单》

8.0附件

无