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网购节物流问题剖析 1 “网络购物”的物流研究背景和重要性 1.1 “网购节”的发展现状 “购物节”最初是一家大型折扣折扣活动，旨在吸引消费者。近年来，随着互联网和电子商务的快速发展和日益增长，“网络购物节”在网络和电子商务中得到了迅速发展。四年前, 以阿里巴巴旗下的淘宝为首的电子商务网站首先推出了“网络购物节”的概念, 将“11月11日”打造成了中国的“网购节”, 将实体商店的淡季转变为电子商务的旺季。四年之后, 2012年, “双十一”191亿的销售额超过了2011年美国“网络星期一”单日78亿元人民币的最高销售记录, 成为全球最大的“网络购物节”。 然而随着“网购节”的发展, 价格已不再是电子商务企业在“网购节”中的唯一竞争优势, 其整体服务水平作为制约电子商务企业发展的一个重要因素正在日益凸显它的重要地位。物流作为服务的一个重要组成部分也就显得愈发重要, 物流的质量对于保证“网购节”的顺利实施具有重大的影响。本文旨在分析“网购节”物流存在的问题及其原因, 探索解决物流问题的方法, 以促进“网购节”更快更好的发展。 1.2 “网购节”物流发展问题的提出与对策 针对物流瓶颈难题, 学术界的专家们对电子商务环境下物流发展做了大量的探讨与研究。他们运用不同的研究方法, 从不同的角度做了大量的理论研究和实证研究, 以期待能够促进电子商务业与物流业的发展, 降低企业配送成本, 提升顾客满意度, 增强企业竞争力和整个供应链的竞争力。但是, 学术界却鲜有针对“网购节”这一特殊环境下的物流发展问题与对策的研究。因此, 全面、系统的对“网购节”物流存在的问题展开研究, 提出相应的对策显得十分必要。 “网购节”的迅猛发展, 无疑显示了中国消费市场的巨大潜力。它的发展将对社会、消费者、电商企业、线下企业、物流行业等诸多领域产生极大的影响。为了迎合“网购节”迅速发展的步伐, 建立与“网购节”发展水平相匹配的物流体系就成了当务之急。研究“网购节”环境下的物流问题不仅可以促进我国电子商务的健康发展, 而且可以降低物流成本, 提高配送效率, 促进物流服务质量的提高。只有解决了物流问题, 才能使“网购节”获得更为健康稳定的发展, 才能使“网购节”为各行业、各领域的发展产生更为积极的作用。 2 “网上购物”物流的主要问题 2.1 日物流配送量增加反应 2009年, “网购节”首次出现, 就为我国的物流市场带来了较平时九倍的业务量。2011年双十一, 淘宝和天猫单日产生的订单包裹量达到2200余万件。相比于快递员平时40-50件的日送货量, 双十一后, 每人每天的平均送货量达到90件, 较平时增长了一倍。业务量的激增, 大大超出了物流企业的现有运力, 大部分企业无法在短时间迅速作出反应, 因此造成快件处理效率降低以至于爆仓。目前, 我国快递行业的现有单日运力之和为1600至2000万件, 而双十一当日及之后的三到四天时间里所带来的超过2000万件的日单包裹量, 给整个行业带来了巨大的运载压力, 要将所有包裹处理完毕大概需要上十天左右。“网购节”期间井喷式增长的巨大业务量远远超出了行业现有的运载能力, 对订单商品的及时送达造成了巨大的困难。 2.2 物流信息跟踪难 以淘宝为首的多家电商企业, 由于采用第三方物流配送模式, 往往会出现物流信息无法及时更新, 或无法查到物流信息的情况。在“网购节”期间, 由于业务量的激增, 消费者难以获得实时的、准确的物流信息。企业无法对快件信息进行及时的跟踪反馈, 也就无法让消费者得知货物在哪里出现了问题, 有些小型快递企业甚至无法提供即时的物流信息服务。大部分的系统只显示快件已发出, 并无其他详细信息。物流信息的不即时、不准确, 严重影响了消费者满意度。 2.3 快递业务申诉量直接上升 据国家邮政局发布的2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告, 消费者对快递业务的投诉达到了历年最高。2012年11月, 消费者关于快递业务的有效申诉达16003件, 同比增加5364件, 增长50.4%, 较去年同期增长了120.1%。 从图1中我们不难发现, 2010年至2012年, “双十一”“双十二”所在的11月、12月, 快递业务申诉量急剧上升。其主要投诉问题及所占比例如图2所示。 激增的业务量加大物流运营压力的同时, 也严重影响了物流服务的质量。从图中可以看出, 消费者投诉的主要问题有快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件毁损等诸多物流服务质量问题, 严重影响了用户体验和顾客满意度。 2.4 电商河道价格“创新” 为了抢占“网购节”这一巨大市场, 中国邮政EMS在2012年双十一前夕在国内多地将执行了多年的首重20元的价格已降至12元, 同时针对电子商务快件推出“1公斤以内每票8元”的价格, 电商快件价格降到“四通一达