B端产品运营：需求管理的避坑指南.docVIP

B端产品运营：需求管理的避坑指南 / B端产品在需求搜集、分析、迭代上线的方法上与C端大同小异，但由于B端产品使用对象的角色多样性，跨部门协作的流程复杂性，B端产品的需求管理相比于C端“坑”更多。 作为一名B端产品运营，你是否面对和处理过这类问题： 销售吐槽：新功能客户不买单，真正亟需解决的问题没解决； 客户生气：某个常用的功能突然下架而中断使用，某个功能答应了做却未按期迭代上线； 客服怒怼：产品功能布局分散影响培训客户的效率；一个功能突然上线，客户问起我们竟然才知道； 运营哭了：需求来自客户、销售、服务、风控、法务等部门，搜集、分析和管理乱。 以上这些问题我都遇到过，掉在同一个坑里的场景也不在少数。在这个过程中整理了本文，提醒自己长记性，如有总结的不对的，欢迎大家指出~ B端产品需求管理的“坑”主要分布在需求采集、分析、迭代上线三个阶段： 一、需求采集 避坑指南姿势一：收拢需求采集渠道，建立共享需求反馈池，根据需求类型及迭代状态进行分类管理，让需求采集及时记录不遗漏，需求规划及进度一目了然 B端的需求来源分为公司内部和公司外部，细分如下： 需求来源角色多，反馈的信息杂，采集需求的效率低，容易出现错漏。对于以上各渠道反馈的问题和需求，如果完全由运营对接，不免焦头烂额，如果漏掉重点需求，还将造成客户投诉。基于此： 1）针对各渠道建立统一对接人。比如SMB客户的反馈汇总至客服，KA客户反馈汇总到客户成功，销售需求汇总至销售支持； 2）通过各渠道对接人将需求共同维护至共享文档，建立需求池，及时记录，在开始新一轮评审时进行需求方的提醒、补充，避免遗漏； 3）对已上线的需求、已提测的需求、挂起的需求、当前迭代已确认的需求，可进行单独建表管理； 4）经常review以及重新排定需求池的优先级，基于新的变量的出现，重新整体排一下需求的优先级； 各环节进度在表格中的呈现如下，供参考： 该表流程主要为需求侧、产品侧和运营侧，未提及技术侧（比如评审时间、UI、各端开发时间、提测时间等）。 避坑指南姿势二：对业务侧宣导需求初筛规则，在需求首次被提及时，需求反馈对象或需求对接人可对需求进行初筛和答复客户。 对于客户需求，无原则的统一收下并承诺支持，不一定能获得客户的认可。一方面，客户提出需求时，说的是解决办法，而我们真正要了解的是客户的痛点，并给出可行的解决方案。 另一方面，某一功能是否当下立刻满足，不一定是客户为之买单的根本原因。当需求在首次被提出时，业务人员无须像产研侧一样，掌握Y模型、5W2H等需求分析方法，但可提供基本的初筛规则，可帮助在前期过滤掉不少不合理需求。 另外，无论是业务侧还是产研侧，在拒绝需求时都要注意语言的艺术： 不要直接对对方的想法提出异议，而是站在对方的立场上思考问题，给出解决方案； 如果方案很多，可从最为重要的可以给客户带来利益的三点着手，引起客户兴趣； 表明方案时，要表明确定的信息，简明扼要，言简意赅，不要反复修改，避免让对方产生厌恶情绪。 二、需求分析 避坑指南姿势三：对于客户需求，用心听，但不要照着做，用5W1H1V方法深挖客户需求 需求分析是指从问题到解决方案的转化，或者说从用户需求到产品功能的转化。创新工场董事长李开复曾发微博说道：“很多工程师和产品经理不了解：顾客要买的其实不是某个产品，而是他们需要运用一个产品来完成某件任务或解决某个问题。” 有句著名的话：“顾客不是要买钻头，顾客要买的是洞。”更进一步说，用户要买的不是洞，而是洞背后反应的更深层次的需求。用户需求背后是目标和动机，更深度的是深度价值观，是人性需求，即马斯洛需求。 因此，为避免中间人传达的信息误差，产品运营在收到需求时，应组织与客户直接交流，以客户提出的解决方案为起点，运用5W1H1V方法分析问题，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，并对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 1）What（对象） —— 可以用这个产品或功能能做什么？解决什么问题？ 2）Where（场所）——在哪会用这个产品或功能？ 3）Why（目的） ——为什么需要这个产品或功能？和其它产品的区别？ 4）When（时间） ——在什么时候会用这个产品或功能？ 5）Who（人员） ——产品或功能为谁设计？谁来用? 6）How（方法） ——如何使用这个产品或功能？ 7）value（价值） ——产品的价值？ 避坑指南姿势四：在沟通后存在需求变动时，及时留下会议记录，并更新相关文档；需求评估阶段，相关部门都需参加评审，验收方案 为避免客户需求反馈片段分散，提升需求沟通效率，需引导客户完整体验产品，提出不足之处。经过需求沟通后，如有修改，需及时修改文档，避免因为历史文档，导致错误开发；为了避免解决方案与用户需求不符，造成资源浪费，在方案原型阶段需跟客户进行