客户心理分析及沟通技巧.pdf

序 号 H003 培训时数 第三天 课程名称 顾客心理分析及沟通技巧 1. 消费心理学的主要概念 2. 通信产品消费特色 3. 消费者对移动产品可能产生的反应 课程大纲 4. 沟通的定义 5. 如何沟通 6. 怎样达到沟通的目的 1. 移动通信消费者的购买行为进行剖析 2. 从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相 课程目的 应的购买人群 3. 学习与顾客及同事有效沟通的重点 4. 掌握与顾客的沟通禁忌 5. 学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧 消费心理 消费心理  消费者行为属于人类行为一环  S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖 析给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发 生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这 是我们必须研究的课题  消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口 背景社会经济 人格特质 生活格调知觉偏 好 意愿购买 消费） 特征 特征  且同一产品对不同人意义也不同  并非所有购买决策，都与自我肯定有关  并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望  不同地区也展现不同消费者心理  产品刺激必须呈现  购买反应是一瞬间产生 消费心理心理反应的历程 消费心理心理反应的历程  知晓（AWARENESS）--发觉产品  了解（KNOWLEDGE）--了解用途  喜欢（LIKING）--态度表现  偏好（PREFERENCE）--扩大层面  确信（CONVICTION）  购买（PURCHASE） 通信产品的消费特色 通信产品的消费特色  产品属于无形，不易获得产品刺激  对消费者的水平相对较高  属于“习惯”性产品个性  依靠载体，受限较强  需要教育的过程  环境的氛围有相当的影响  开发与淘汰速度不对称  容易被竞争对手模仿，不易突显个性  从产品需求转化为服务需求 消费者行为 消费者行为  个人影响力 途径是“沟通”  个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大 消费者行为 消费者行为  消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足  意见领导行为—利用名人或具影响力的人 来影响消费 消费者行为 消费者行为  运用个人影响力的策略 先确定“个人影响对产品销售的帮 助” 利用大众传播工具激发 利用二八法则激发 消费者对移动新产品可能产生的反应 消费者对移动新产品可能产生的反应  族群的期望值  科技的创新性  生活的方便性  未来的延续性  费用与实用的相对性  从众的氛围 采用过程 采用过程  新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interes