是谁得到了客户肯定.docVIP

是谁得到了客户肯定 　　2010年的美国物流业被美国众多公司称为是行业发展的后危机时代，托运人积极与承运人一道寻找更为绿色、环保的物流运营模式，引发了改善技术、实时跟踪、可视化管理等浪潮。 　　每年，《Logistic Management》杂志都会对承运人及第三方服务商的物流服务水平进行评选，即“Annual Quest for Quality Awards”。通过向《Logistic Management》广泛的读者群发放调查问卷，依据不断最优筛选的原则，对市场中主要的物流服务公司做出最为客观公正的服务质量评价。目前，“Quest for Quality Awards”被视为是行业内衡量客户对物流市场服务满意度的最重要参考标准。 　　在2010年进行第27届评选当中，美国有108家运输及物流服务公司参与了此次评选，由此显示了越来越多物流经营人及客户对该奖项的关注。自2007年金融危机爆发以来，由外部环境恶化带来负面影响一直蔓延到整个物流行业，这场冲击从2007年11月持续到了2009年年末。而2010年也被众多公司称为是行业发展的后危机时代，在公司自身生存和托运人改善需求的双重压力下，许多物流服务公司对配送网络进行了重构，通过加强合作和改善服务质量，尽可能地提高服务效率。更主要的是，托运人正积极同承运人一道寻找更为绿色、环保的物流运营模式，以适应未来行业发展的趋势和要求，也因此引发了改善技术、实时跟踪、可视化管理等浪潮。但不管怎样，客户才是最后的评判者，只有得到了客户的肯定才能证明物流服务公司的付出是值得且有效的。 　　为此，《Logistic Management》在对物流行业各个分部门的服务水平评价之前，必须首先确定行业分类以及其关键指标的权重。从表1和附表1-1中可以看到，通过问卷反馈可以得到零担货运、航空货运、远洋货运、整车货运以及第三方物流服务下的5个指标的权重。而从历年来的评比来看，客户仍将准时绩效（On-time performance）作为服务质量评价的重点首选指标，权重在4.5-4.7之间；其次是提供价值（Value）、信息技术（Information technology）、客户服务（Customer service）以及设备操作（Equipment operation）。 　　然后，受访客户根据不同的指标，分别对各个行业的服务质量情况进行评价打分，共分为3个档次：1分为表现差，2分为表现处在平均水准，3分表现出众。最后统计得到平均分，再分别乘上各个指标的权重就得到了物流公司服务质量的得分。但有一项原则，被评的物流服务公司需获得至少5%的问卷反馈，否则就视为淘汰。 　　 　　表1 物流分行业服务的关键指标的权重 　　 　　 　　零担货运：迎接行业的复苏 　　 　　2009年，美国零担货运承运人的经营相当艰难，在维持低的固定成本同时，还要面临市场环境最差时30%以上的需求下滑压力，大多数零担货运承运人只能选择歇业或勉强维持。不过进入2010年之后，市场需求逐渐开始回暖，运力过剩的问题也不断缓解。许多承运人在去年上半年就基本扭亏为盈，实现了利润的正增长。并且，客户对零担货运承运人在艰难时期的表现给予了极大的肯定，特别是能够在市场下滑时仍然坚持高标准的服务。目前在美国国内零担货运市场中，FedEx National LTL、Con-Way Freight仍然是市场中的领先公司；而在跨地区零担货运市场，Old Dominion Freight在落后四年之后又重新受到客户的青睐。同时，对美国各州的区域性零担货运市场，许多承运人仍然与2009年的服务水平持平。具体服务评价排名见附表2-1。 　　 　　表2 美国国内及跨地区零担货运服务水平 　　 　　 　　附表2-1 区域零担货运服务水平国内零担货运 准时绩效 提供价值 信息技术 客户服务 设备操作 加权后▲ 　　 　　 　　整车货运：敏捷应对市场变化 　　美国整车货运承运人对市场的反应能力相当之快，自2007年初开始出现经济衰退迹象以来，整车货运承运人最先开始缩减运力，随着运费率和货运量的下滑，整车货运市场便不再只关注原有的干货市场，同时也扩展到其他货物领域，如工业重货、快递货物、高附加值货物等。根据问卷调查结果，USF Glen Moore、CRST Van Expedited、Heartland Express分别成为了干货整车货运的前三服务质量最优公司；Mullen Trucking、Prime、Roehl Transport在工业重货整车运输服务质量评比中位居前列；Pitt Ohio Express、FedEx Custom Critical、A.Duie Pyle, Pyle Priority在快递业务整车货运