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学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。必威体育官网网址的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：1.1研究背景第一章绪论20 世纪90 年代以来，中国的金融市场发生了巨大的变化。中小股份制银行数量不断增加，业务发展速度加快，竞争力不断增强。同时有几大国有大商业银行以及深发展、民生银行、上海浦发银行、招商银行、华夏银行等银行股票在沪深交易所成功发行并上市交易。2002年后外资银行又快速进入中国金融市场，2002年年初的“南京爱立信倒戈花旗银行”事件，2002年“摩托罗拉天津公司突然偿还中资银行10亿多元人民币贷款后转向大通银行”事件都预示着外资金融机构布局中国市场已进入竞争实战阶段1。中外资银行的竞争不断加剧。经济全球化和加入世界贸易组织为中国银行业的发展带来了机遇，同时，也为中国银行业在新形势下的经营与管理提出了新的要求和规则。在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈，商业银行主体意识和危机意识不断增强，金融市场供求格局已发生根本转变，卖方市场逐步被买方市场所替代。国内银行市场已被初步分割完毕，规模效益不再突出、客户成为银行至关重要的商业资源。树立客户观念，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销、和以优质互动为主的服务活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”，成为银行业生存和发展的关键。由于长期以来的行业垄断政策，中国银行业长期处于保护状态，缺乏活力。现在，外有外资银行的压力，内有内部竞争，相互主导着银行业市场环境的变化，银行领域的市场竞争日趋激烈，致使银行利润率急剧下降。相对而言，外资银行具备更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验。银行还可以提供客户真正需要的服务和产品，从而增加客户的满意度和忠诚度。客户关系管理自1999年才进入中国市场，中国银行业密切关注着客户关系管理的发展。目前国内的商业银行都还没有成熟的客户关系管理理念和系统，其在我国的应用还只是处于起步阶段。但是国内商业银行都在考虑客户关系管理的实施，客户关系管理在国内银行业的发展潜力将非常大。因此，从客户关系管理的角度出发，去确定客户价值，并由此为依据来进行客户管理，争取最大的价值，这是应用于国内银行业，提高商业银行提升自身竞争力的一个很好方法和手段。1 黄敏娟.商业银行公司客户价值评价模型设计与实证研究[D].硕士学位论文，浙江大学，2006零售业务作为银行盈利的重要来源之一，对于商业银行的损益起着举足轻重的作用，21 世纪前后，国外商业银行更是发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过40%2，在美联银行中的利润贡献超过64%。银行零售业务己成为发达国家商业银行利润来源的重要组成部分。相比起来，我国国内商业银行的零售业务则发展得比较晚，零售业务的比重占业务比重还不到10%3。但是我国经济增长迅猛，人口基数庞大，而零售业务在我国又刚刚开始，因而发展空间无限广阔。要系统、科学地分析、评价不同零售客户的价值，通过多种方式创造更大的客户价值，满足客户的需求，提升银行竞争力，从而不断增加商业银行的市场份额。这是商业银行管理层必须解决的问题，亦是本论文研究的课题。1.2研究意义对于企业来说，“客户是皇帝”、“顾客永远是对的”。但每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是要付出代价的。这一代价不仅表现在营销费用的增加上，更多的还有因客户目标不明确，以及目标太多而使企业管理复杂化了。客户不是越多越好，而是越准确越好。商业银行不管提供什么服务，只有真正抓住了目标客户，才能有针对性地、有效地提升服务，从而带来持续的增值收益。虽然中国商业银行零售业务的目标客户确定为“为银行带来利润的高价值客户”，但是怎么来准确衡量客户价值呢?长期以来，我国商业银行对客户价值采取粗放式管理，简单将客户价值看成客户一次使用某一种银行产品和服务带来的业务收入，看不到客户潜在的、长期的对银行的收入的贡献。因此对于客户价值的判断不应该只关注客户的显性价值，而需要通过动态的、全面的视角深刻认识客户终身价值，通过客户显性价值的高低寻找银行目前的高价值客户;通过客户潜在价值