crm在我国医院的应用分析word格式论文.docxVIP

学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本申明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于必威体育官网网址□，不必威体育官网网址□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日第1章导论1.1问题提出加入WTO 后，我国将全面开放医疗服务市场，打破公立医院在医疗服务业的垄断地位，允许民营、外资医院进入医疗服务市场，引入竞争机制。这样国外一些具有先进管理经验和技术条件的医院大举进入我国，与本土医院展开激烈竞争。而且许多民营医院凭借强大的资金优势和娴熟的市场营销技巧也要分市场一杯羹，医院之间的竞争进入白热化阶段。与此不相协调的是，长期躲在政府“保护伞”下的公立医院继续享受着各种政策上的优惠，不仅医院的一切开支都有国家财政支撑，而且还享受免交税金、免交土地出让金，医保定点等优厚条件。因此，许多公立医院市场营销观念落后，服务意识差，医务人员的职业道德低劣，病人的不满怨声载道。最近，卫生部部长高强表示，目前的医疗政策允许包括港澳台在内的外资企业参与国内医疗体制改革，可以通过并购医院进入国内医疗卫生事业，扩大国内医疗服务的供给，政策上的放松给公立医院提出了挑战，同时给民营医院和外资医院一个快速发展的契机，所有性质的医院将站在一个统一的平台上参与市场竞争。因此，医院必须引入市场营销的观念，引入CRM的思想，视病人为医院最宝贵的资源，留住老客户，吸引新客户，改善客户服务，提高客户满意度和重程度，提升客户价值，从而实现医院的经营目的。1.2研究方法本文作为一篇应用性论文，主要采取的是理论研究和实证分析相结合的研究方法。而实证分析又从定性和定量两个角度进行。定性研究回答“为什么”的问题，而定量研究回答“有多少”的问题。任何事物都是质和量的辩证统一，对事物仅仅进行定性分析或定量研究，都不足以揭示事物发展的实质，展示事物的全貌，会不可避免地带有形而上学的主观片面性。只有将定性分析与定量研究有机结合起来，才能正确地反映和表明事物的性质与特点。本文就是在CRM理论研究的基础上，将这一全新的管理思想和管理手段应用于我国医院行业，指出医院实施CRM的必要性，提出医院实施CRM的具体措施，并对CRM的具体实施效果客户满意度从定性和定量两个角度进行分析。1.3相关概念界定CRM的界定CRM 的实施应该从两个层面进行考虑：第一，从管理层面来看，医院需要运用CRM 中1所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；第二，从技术层面来看，医院引入CRM软件，部署CRM应用系统，并和医院的其他信息系统进行无缝整合，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM软件系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。文中对医院CRM的研究主要侧重于管理的角度，软件的引进只是医院实施CRM的技术手段，关键是医院上下改变观念，牢固树立“以病人为中心”的思想，将病人的利益放在第一位，只有这样才能有利于CRM的成功实施。医院的界定文中提到的医疗机构是指以救死扶伤、防病治病为宗旨的，从事疾病诊断、治疗活动的医院、卫生院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等卫生事业单位。本文所研究的只是医院，不包括其他医疗机构。另外是关于医院的分类方法，卫生部官方网站将医院分为综合医院，专科医院和中医医院，本文为了研究的方便，主要是从投资主体的角度将医院分为公立医院、民营医院和中外合资医院。客户的界定本文由于是对医院CRM的实施进行研究，因此文中所指的客户指的就是医院的服务对象病人，具体分为前来医院求诊的病人、健康人和亚健康人。因此，文中提到的客户和病人两个概念所指意思相同，只是根据文章表述需要用词不同而已。1.4主要观点1.4.1医院有必要实施CRMCRM在我国主要应用于电信业、银行业和保险业等服务性行业，在医院的应用研究处于起步阶段。但随着我国加入WTO后国家政策的放松和医改进程的逐步推进，公立医院的垄断地位受到挑战，多种所有制性质的医院都将进入医疗服务市场，供给的增加和消费者需求的变化，迫使所有医院重新进行市场地位，引入市场营销的观念，引入CRM。1.4.2医