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优秀毕业论文 精品参考文献资料 CRM 在制药企业的作用和实施研究 摘 要 随着中国加入 WTO 和知识产权的保护以及新药品管理法颁布实 施 国内制药公司缺乏研发能力 产品竞争力不强的局面短期内难 以改变 因此如何在短期内提高对客户的服务能力 是制药企业提 高竞争能力的另外一个途径 客户关系管理(Customer Relationship Management 简称 CRM)既是一种改善企业与客户关系的新型管理 机制 也是一套先进的信息技术系统 客户关系管理为企业带来的 利益已经在国外引起制药企业的共识 尽快了解并借鉴国外这一先 进的管理经验 将有利推进我国制药企业的腾飞和发展 面对问题 机遇与挑战 我国制药企业关键是要加速企业从 产品为中心 到 以客户为中心 的经营理念的转变 实施客户关系管理战略 为 客户提供优质 贴心的个性化服务 加强企业信息应用能力的培养 实现管理职业化 技术信息化 客户服务个性化 信息一体化的经 营理念 因此 本文就通过阐述客户关系管理 (CRM)的核心管理思想和 发展历程 并结合国外制药企业 CRM 实施现状以及国内制药行业的 特点和药品销售模式及市场营销特点 指出实施 CRM 对我国制药企 业的意义 重点探讨如何在制药企业成功地实施 CRM 首先在战略 层面制药企业需要运用 CRM 中所体现的思想 推行管理机制 管理 模式和业务流程的变革 然后在技术层面部署 CRM 应用系统 来实 现新的管理模式和管理方法 为了实现预期的 ROI 目标 制药企业 要在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上 分步实施 在实 施过程中选择适合本企业的解决方案和供应商 并在实施过程中和 实施后从 策略 人 流程 技术 和 客户 五个方面对 CRM 的实施进行评测 及早发现和解决问题 此外 制药企业对客 户关系管理中的隐私问题 要正确区分客户关系管理的类型 积极 采取相应隐私保护对策 本文的研究 一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果 另一方面 结合上海罗氏制药有限公司的 CRM 实施和运用案例 始 终将管理理论与信息技术相结合 以保证内容的可行性和实用性 战略的部署 以客户为中心 的企业文化 工作流程的重组 正确的团队 技术的灵活运用和分步的实施是制药企业成功实施 CRM 项目的必要保证 关键词 CRM, 战略 实施 隐私 CRM FUNCTION AND IMPLEMENTATION IN CHINESE PHARMACEUTICAL ENTERPRISE ABSTRACT With China entered WTO, intellectual property protection and enactment of new pharmaceutical administration law, Chinese pharmaceutical companies can’ t change their situations of lacking capabilities of product researching development and competition. Therefore, how to improve customer service capability in short-term period is another approach to enhance Chinese pharmaceutical company’ s capabilities. Customer Relationship Management (CRM) is not only a new management mechanism to improve enterprise and customer relationship, but also an advanced information technology system. Many foreign pharmaceutical companies are convinced of CRM benefits to them. Understanding and using this advanced foreign managerial experience for reference as soon as possible will give impetus to Chinese pharmaceutical companies to develop. In the face of problem, o