c2c网络商家物流服务质量对顾客忠诚度的影响分析word格式论文.docxVIP

TheResearchoftheC2Cnetworkbusinesslogisticsservicequality impactoncustomerloyaltyby TAOBaoB.A.(HunanUniversity)2010Athesissubmittedinpartialsatisfactionofthe RequirementsforthedegreeofMasterofManagement inBusinessAdministration intheGraduateSchool ofHunanUniversitySupervisorProfessorDENGAimin October,2012湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、必威体育官网网址□，在______年解密后适用本授权书。2、不必威体育官网网址?。（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要提升顾客忠诚度是企业维护市场地位、保持竞争优势的重要手段。近年来，随着互联网发展成为一个强大的商品市场和流通渠道，网络顾客忠诚度的研究日渐兴盛。众多研究表明，网络环境下顾客忠诚度影响因素的复杂性和不确定性已经成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。而且，同传统购物环境相比，电子商务物的流动更加复杂，网络商家的物流服务质量已经成为制约顾客忠诚度提升的关键因素。因此，研究我国C2C网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的关系有着极为深远的理论意义与实践价值。本文以C2C电子商务为研究背景，通过梳理国内外学者关于网络顾客忠诚度影响因素的相关文献，借鉴客户关系管理理论、消费者购买行为理论、服务质量模型等理论研究成果，并结合我国C2C网络购物模式的特点，提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用路径，构建了物流服务可靠性、物流服务柔性、顾客满意度、转换成本以及顾客忠诚度的结构方程模型。同时，本文参考国外成熟量表，制作调查问卷，通过问卷调研收集实证数据，采用描述性统计、信度与效度分析、因子分析等方法对调研数据进行分析和处理，并运用有效数据，采用AMOS5.0进行了假设模型的验证性分析。得出以下结论：1.物流服务可靠性对顾客满意度具有正向的显著影响；2.物流服务柔性对顾客满意度具有正向的显著影响；3.顾客满意度对转换成本具有正向的显著影响；4.转换成本对顾客忠诚度具有正向的显著影响；5.顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响不显著，这与顾客满意度与顾客忠诚度之间的非线性关系一致。本文通过构建网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的结构方程模型，提出了网络商家物流服务可靠性和物流服务柔性对于顾客忠诚度的作用关系与作用路径，实证检验了网络环境下顾客忠诚度的影响因素，为网络商家更加有效地制定与实施顾客忠诚计划提供了理论支撑。关键词：C2C电子商务；物流服务质量；顾客满意度；转换成本；顾客忠诚度；结构方程模型AbstractEnhancingcustomerloyaltyisanimportantmeansforcompaniestomaintain marketpositionandmaintainacompetitiveadvantage.Inrecentyears,with the developmentoftheInternetasapowerfulcommoditymarketsanddistribution channels,networkcustomerloyaltyhasbecomemoreprosperous.Manystudieshave shownthatthecomplexityanduncertaintyoftheinfluencingfactorsaboutcustomer loyaltyundernetworkenvironment havebecomeabottleneckto hinderthefurther developmentofe-commerce.Moreover,comparedwiththetraditionalshopping environment, theflowof