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第十章 冲突 第一部分 本章概要 1.1重要概念 1、冲突（conflict)：托马斯将冲突定义为一个过程，它开始于一方感知到另一方对其关心的事物有或将要有消极影响时。 罗宾斯（Robbins）将冲突定义为感知意识(知觉)、对立、稀缺和封锁。进而，认为冲突是一种潜在的或公开的确定性行为。他把冲突定义为一种过程，在这个过程中．一方努力去抵消另一方的封锁行为，因为另一方的封锁行为将妨碍他达到目标或损害他的利益。 2、建设性冲突(constructive conflict)：又称功能正常的冲突，是指对组织有积极影响的冲突。 3、破坏性冲突(destructive conflict)：又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。 1.2关键知识点 1、冲突分类 杜布林根据冲突的结果和原因两个维度将冲突区分为四种类型，从结果看，冲突可以分为有益的和有害的（有作用的和机能失调的），从原因看，可以分为以实质为主和以个人为主。 表11-1 杜布林对冲突的分类 类型I（有作用的——实质性的） 举例：某药品公司的两个产品部门争夺开发一种少女使用的科隆香水。尽管重复劳动，终于把产品投放到市场并证明是成功的。 类型II（机能失调的——实质性的） 举例：财务部门与制造部门为购买一部价值高昂的机器发生了冲突，最后，以购买一部比较便宜的机器取得妥协，但是，这部机器不适用于生产，钱花了，可是生产效率并没有提高。 类型III（有益的——个人的） 举例：审计部门和广告部门长期存在着不良关系，审计部门因指责广告部门的欺骗行为而加剧了这种关系，广告部门在支出账目中使用的不法行为被发现了，于是，这些行为被制止了。 类型IV（有害的——个人的） 举例：某旅馆的厨房工作人员不信任、不喜欢他们的老板，一天晚上，他们恶作剧地向客人供应不新鲜的面包和咸汤，使得许多客人把这家旅馆的房间退了，于是，厨师被解雇了。 2、冲突分析 杜布林运用系统的观点来观察冲突问题，提出了冲突的系统分析模式。 该模式分为三个要素，即输入、干涉变量和输出。输入指的是冲突的根源，杜布林列举了八种冲突产生的原因。输出部分是指冲突的结果，有益的冲突能够增加激励，提高能力，而有害的冲突可能导致组织绩效不佳，组织目标被歪曲。干涉变量是指处理冲突的手段，恰当的处理手段，将导致有益的结果，不恰当的处理将产生有害的结果。冲突的结果又可能产生进一步的冲突，在下图中用反馈的箭头表示。 图11-1 杜布林的冲突的系统分析模式 资料来源：杜布林，组织行为基础——应用的前景，奚慧等译，北京：机械工业出版社，1985年. 3、冲突管理 (1).托马斯二维模式 美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式——合作性（一方试图满足对方关心点的程度）和坚持己见（一方试图满足他或她自己的关心点的程度）。以“合作性”为横坐标，“坚持己见”为纵坐标，定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略，它们是竞争（坚持己见，不合作）、合作（坚持己见，合作）、回避（不坚持己见，不合作）、迁就（不坚持己见，合作）和妥协（中等程度的坚持己见和合作）。如图11-2所示。 (2)布莱克－穆顿模式——冲突方格 布莱克与穆顿（Blake and Mounton）根据原先的“管理方格”(managerial grid)模式，修改后设计出另一个冲突方格(conflict grid)模式，可以根据“关心员工”和“关心工作”两个维度来分析管理者在处理冲突时的态度与风格。如图11-3所示。 图11-3 布莱克和穆顿的冲突方格 第二部分 章后练习参考 2.1 自我测试答案 计算每组总分，分组如下： A组：13－16题 B组： 9－12题 C组： 5－8题 D组： 1－4题 对每组进行分析。17分以上，属于高程度；12－16分之间，属于较高；8－11分之间，属于较低；7分以下，属于低程度。 A=强制；B＝迁就；C＝妥协；D＝合作 2.2 案例分析参考 案例简介 关键人物：张总：生利空调公司总裁 吴经理：生利公司的刚上任的销售部经理 小俞：吴经理助理 小李：生利空调公司的销售代表 关键事件：吴经理刚上任3个月，销售代表小李被客户投诉贪污返利，返利单据上面有吴经理的签名，张总找到吴经理了解情况，由此引发了张总和吴经理的冲突，在张总走了之后，吴经理找到助理小俞谈话，并希望小俞主动向张总认错。 案例分析要点 （1）分析本案例时，可以结合罗宾斯冲突过程理论来分析。 案例中，吴经理在得知小李贪污反利一事后并没有主动和张总沟通，而在张总质问之时“狡辩”，缺乏主动沟通是此次冲突的潜在因素。双方对于小李贪污反利这件事认知上的 差异，使冲突逐渐明朗化。吴经理认为“最应直接负责的是公司指派给他作为助理的