2016会展服务与管理（机械工业版）教案：会展服务概述.docVIP

《会展服务与管理与管理》（机械工业版）教案 第二章 会展服务概述 [教学目的与要求] 通过教学使学生了解会展概述、会展服务、会展服务理念和质量理念的树立会展服务价值链、网络化创新优质会展服务价值链。 [教学内容] 第一节 引导案例及分析 案例一 深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流——写在深圳高交会展览中心客户服务中心正式推出之际 第二节 学习要点 一、会展概述 （一）会展的概念与分类 1.会展的概念 2.会展的分类 （二）展览的五个要素 1.主办者与承办者 2.参展者 3.观众（客商） 4场馆 5.展览相关服务商 二、会展服务 （一）会展服务的含义 1.会议服务 2.展览服务 （二）会展服务的种类 1.按提供服务的时间分 2.按收费与否分 3.按服务内容分 （三）会展服务的特征 1.会展服务的无形性 2.会展服务的不可分割性 3.会展服务的非存储性 4.会展服务的差异性 5.会展服务的同一性 6.会展服务的业绩难以精确度量性 7.会展服务的综合性和集聚特性 三、会展服务理念和质量理念的树立 （一）服务理念 1.会展服务理念的确定 2.会展服务理念的树立 （1）经营理念的转变 （2）人性化的服务 （3）注重细节服务 （4）做好客户邀请 （5）主办者、展馆之间相互沟通 （6）后续跟进服务 （二）会展服务的质量理念 案例二 会展经济发展呼唤高质量服务 四、会展服务价值链 （一）会展服务价值链的概念 1.顾客价值 2.顾客价值链 （二）会展服务顾客满意价值 1.“顾客让渡价值”概念 2.顾客满意的定义 3.顾客让渡价值与顾客满意 4.顾客成本 （1）时间成本 （2）精神与体力成本 五、网络化创新优质会展服务价值链 （一）网络化服务价值链 1.提供更高层次的服务 2.使会展参与者寻求服务的主动性增强 3.使服务成本降低、效益提高 （二）网络化时代的会展服务顾客关系 1.树立“顾客至上”的思想 2.网络化时代会展参与者的特征 3.电子化交易呼唤人性化服务 辅助学习资料 资料一我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施 1.会展的基本背景材料 2.会展计划内容 3.会展交流形式 4.会展议程和议题 资料二新科技创新优质会展服务价值 1.会议扩声系统的改进 2.会展与电子商务 (1)电子商务在会展中的应用 (2)电子商务下的服务机制创新 [教学重点] 会展服务价值链 [教学方法] 对比分析、多媒体演示 [作业建议] 1.会展服务包括哪四个方面的具体工作？考察一个实际会展服务，对四方面的服务工作进行调研，找出我国会展服务的问题和问题形成的原因。 2.考察会展活动中如何利用新技术满足现场客户的需求。 2 会展 服务 商 展 览 场 馆 主办 （承办） 方 观众 （客商） 参 展 商 工程 代理 管理 招商 服务 管理 投诉 投诉 调查组织 招展 展台 组织 会展要素关系图