12369理受与反馈回复制度.docVIP

目 录 ?1、12369投诉受?理中心工作职责---?----------?----------?--3 2、1236?9工作人员行为规范-?----------?----------?--------4 ?3、12369投诉受?理中心工作制度---?----------?----------?--5 4、机房设备?管理制度------?----------?----------?---------6? 5、12369投诉?受理中心档案管理制度?----------?----------?--7 6、1236?9受理与反馈回复制度? ---------?----------?-------8 7?、话务员行为礼仪规范?----------?----------?----------?---9 8、123?69话务员考核评比办?法---------?----------?--------14? 9、环境污染举报类?型---------?----------?----------?-----18 10?、突发环境事件分类-?----------?----------?----------?--19 11、突发?环境事件分级----?----------?----------?---------2?0 12、12369?投诉受理中心会议制度?----------?----------?----22 13、?12369投诉中心考?勤制度-------?----------?----------?-23 ? 12369投诉受理?中心工作职责 12?369投诉受理中心负?责我市各类环境污染投?诉的受理、批转、查处?等工作，其主要职责是?： 1、受理1236?9环保投诉热线的群众?投诉。 2、受理群众?来信和上级有关部门转?办的有关环保信访投诉?。 3、接待群众来访?投诉；受理群众网上投?诉。 4、按受理工作?程序将群众各类环境污?染投诉批转到有关部门?查处，并及时督办，按?规定时限向投诉人回复?。 5、督促辖区内各?环保分局受理、查处，?回复等工作。 6、承?担重要环境污染投诉案?件的直接处理工作。 ?7、负责突发性环境污?染事故的应急联络和协?调处理工作。 ? 1236?9工作人员行为规范 ? 1、工作人员熟悉环?境保护的各项法律法规?和规章制度，及时接听?群众投诉，耐心解答群?众投诉的问题。做到认?真受理，限时批转。 ? 2、接听电话?时必须规范用语，用普?通话回答群众的提问和?意见；做到声音轻柔、?热情，发音准确、清晰?。 3、认真受理群?众的投诉，做好记录，?及时批办相关分局和部?门进行查处。对暂时无?法答复的，详细做好记?录，请示主管领导后再?向群众答复。 ? 4、在接待情绪偏?激的群众投诉时，应耐?心解释，积极劝导，不?准随意挂断电话，不准?与投诉群众发生争吵。? 5、工作时间内应?仪表端庄、着装整洁，?行为文明。 ? 12369?投诉受理中心工作制度? 为了保?障12369投诉受理?中心工作的正常、高效?运转，特规定如下： ?1、受理人员应坚守岗?位，认真履行工作职责?，不得擅自离岗、脱岗?。有事请假，须经中心?主任批准后方可离开。? 2、话务员在上班时?必须提前到岗，召开班?前会，做好各项上岗准?备工作，调整好心态，?以轻松、愉悦的心情投?入到受理工作中。 ?3、受理人员上班时间?内不得从事与本职工作?无关的活动。未经同意?，不得在计算机上随便?安装其他软件。 4、?受理人员接听电话或接?待群众来访时，必须做?到文明服务、礼貌待人?、态度和蔼、规范用语?。记录内容要准确、详?实、简明扼要、字迹清?楚，确保受理的投诉准?确无误。 5、受理?人员应确保投诉受理系?统24小时畅通。各班?组交接时，应做好记录?，重要事项应进行交接?。 6、受理?人员每天要及时将受理?单交领导批办，不得随?便扣压受理单；对已办?结的投诉，应及时输入?微机归档备查。 ? 7、每月做好投?诉受理汇总、统计分析?，并及时将结果上报，?为领导决策提供可靠的?依据。 8、受理重?大环境污染事故的投诉?应立即向有关领导汇报?、以便及时解决。 机?房设备管理制度 1?、管理、使用人员必须?熟悉系统和设备的技术?结构、主要功能、主要?性能指标和使用方法，?严格遵守系统和设备的?操作规程。 2、机房?内的设备由专人负责，?专人负责操作。未经机?房设备管理人员许可，?任何人不得将机房内的?设备随意搬动、操作，?设备出、入机房之前都?必须登记造册。 3、?设备在开机前，先检查?环境条件，电源电压和?连接线缆等，符合要求?后，按操作规程的顺序?开机