12《呼叫中心电沟话通和电话营销能力提升》培训.docxVIP

《呼叫中心电话沟通和?电话营销能力提升》培?训课程说明：信息?服务时代，客户忠诚是?最根本，客户是最有价?值的资源，客户服务过?程是一个整体，与客户?联系不再是一种偶然事?件，而是一个持续的过?程。热线服务中心在移?动业务方面一直以来承?担着服务维护与营销、?客户挽留、客户回访、?市场/客户调查等工作?。基于此，热线服务中?心在移动客户关系系统?终端结构中的作用日益?凸现。移动业务的电话?远程维护营销是外呼代?表的重要任务，尤其体?现在电话维护已成为增?强客户粘性的有效方法?，电话营销已是市场推?广有力工具。外呼代表?应努力与客户建立其信?任关系，了解和发掘客?户的需求并努力满足，?进而捆绑维系好客户，?不断创造新的价值。? 本课程从电话营销?流程及发展前景分析着?手，全面阐述热线服务?中心客户代表的电话服?务礼仪和服务规范，深?入浅出的探讨电话服务?营销各阶段中的方法和?话术设计，课程全过程?融入行业内的相关案例?，旨在提升学员对理论?知识的深入理解和强化?方法技巧的深度把握，?强化外呼通话中的营销?意识。课程目标：?了解电话营销的基本流?程和发展前景；掌握?电话服务礼仪和用语规?范；了解电话销售人?员的关键成功因素，有?意识的进行自我增值、?自我塑造；学习电话?营销沟通技巧，掌握客?户心理分析及需求判断?方法；掌握以顾客为?中心的电话销售流程与?技巧，联系工作实际，?灵活应用；通过案例?分析研讨，掌握主动电?话营销意识下的交叉销?售技巧，提高销售业绩?；授课方式：采用讲?师讲述、案例分析、分?组讨论、互动答疑、情?景模拟演练等方式受?训学员：云南移动热线?服务中心相关人员课?程时长：2天（12小?时）课程纲要：电?话营销流程及发展前景?分析电话营销的基本?流程电话营销的应用?中国移动电话营销现?状分析电话营销的发?展前景分析传统电话?营销与高级电话营销的?区别案例：消费者为?什么抗拒电话营销案?例：中国移动外呼接通?率为什么下降？?电?话礼仪电话基本礼仪?知识打电话的礼仪?接电话的礼仪不规范?的电话礼仪电话沟通?中的规范用语Bto?B接听电话开头语规范?个人接听电话开头语?规范BtoB结束语?规范BtoB外呼电?话的开头规范用语B?toC外呼电话开头语?不专业的开头语电?话礼貌语常见礼貌词?电话沟通不使用礼貌?语的原因电话销售中?沟通技巧的运用沟通?的模式和过程电话服?务的6个C电话营销?中的聆听技巧电话营?销中的提问技巧电话?营销中的表达技巧不?同客户心理特征分析?客户特征分析在电话?中识别客户的特征针?对不同客户快速建立融?洽关系客户购买心理?的需要与动机分析与判?断客户不同层次需要?的分析影响客户购买?需要的因素常见的客?户购买动机分析以提?问方式来引导客户需要?鉴别客户需要的技巧?总结及确认客户的需?要根据客户需求有针?对性地介绍产品对客户?的好处研讨：如何向?推荐客户需求高度匹配?的产品和提供优质服务?？产品介绍时的三个?关键环节重点介绍对?产品的某些优势/特征?对客户的好处通过确?认从客户那里得到反馈?解决客户各种可能的?顾虑解决客户顾虑的?四个关键环节提出问?题以深入理解客户的真?正顾虑对客户的真正?顾虑提出解决建议通?过确认得到客户的反馈?客户的各种顾虑及具?体方法分析录音点评?：播放真实的电话营销?案例，进行深入分析?电话营销后的成功跟进?技巧不同客户不同的?跟进成交以后至少再?打三次电话给客户写?随访信兑现曾经做过?的承诺建立客户档案?电话中的交叉销售技?巧及话术获得更多交?易的机会交叉销售中?的客户引导向客户交?叉销售的时机向客户?交叉销售的策略技巧?电话交叉销售沙场点兵?－现场演练情景1：?客户抱怨资费时的交叉?销售话术情景2：客?户挂失时的交叉销售话?术情景3：客户关怀?时的交叉销售话术情?景4：客户投诉时的交?叉销售话术快乐的向?顾客转介绍技巧及话术?训练向客户转介绍销?售的条件与时机向客?户转介绍销售的策略与?技巧向客户转介绍销?售的话术团队配合向?客户转介绍销售的分工?与配合技巧课程回顾?与问题解答金牌?讲师介绍：个人简介? ? ? ? ? ? ? ? 潘岩老师 ，电?话营销书籍畅销书作家?。毕业于华南师范大学?，曾在世界500强的?电信通信运营商担任一?线客户经理、资深营销?经理、呼叫中心高级管?理人员、省级内部培训?师主管等职务。具有通?讯行业8年以上的实战?经验，对服务、营销、?投诉处理和客户服务管?理咨询等方面有深入的?研究和实践。在工作中?参与营业厅和呼叫中心?系列课程开发。一千多?名学员课后亲笔感恩信?，一万多条各行各业电?话录音分析经验，十万?多通电话亲自外拨的实?战记录。职业履历? ? ? ? ? ? ? ? 曾获广东省科学?技术厅 “经济技术创?新能手”称号 曾获?中国电信