12315费消维权资料.docVIP

江苏新时代电器受理投?诉工作规范 1.如有?顾客电话投诉至新时代?电器售后服务部,服务?部信息员在电话响三声?内接听！接听电话时，?应讲普通话，并对顾客?讲“您好！江苏新时代?电器，很高兴为您服务?！”； 2.有顾客来?到吧台时，接待人员应?站立且面带微笑很有礼?貌的对顾客说：“您好?！有什么能为您服务？?”，顾客离开吧台时应?对顾客讲“请慢走！欢?迎再次光临新时代电器?！”； 3. 受理投?诉要严肃认真,接待消?费者要诚恳热情,做到?件件有回凌晨,事事有?着落,努力遵守受理投?诉的时间要求,全心全?意为消费者服务.顾客?投诉时，静静的详细倾?听顾客的抱怨，以便随?后处理，不能随意打断?顾客的倾诉, 倾听诉?说，了解需求； 4.?与顾客交谈，同顾客沟?通意见，使顾客对商品?产生信赖感，增强对商?场的信任； 5. 填?报《投诉登记表》:报?项目经理及相关部门 ?6.分析顾客投诉的原?因，比如是商品质量问?题、服务质量问题、售?后问题等等，针对主要?问题进行妥善解决； ?7.在与顾客的交谈中?，诚恳地向顾客表示以?了解他受到的委屈 8?.了解原因之后，诚恳?地向顾客解释出现问题?的原因，并注意观察顾?客的反应，了解顾客的?想法，即使向上级汇报?，尽量满足顾客的要求?； 9.快速尽量以客?户满意的方式解决问题?，若不能做到让客户满?意，需耐心向客户解释?原因，并提供其他解决?方案供客户选择（24?小时内）； 10.在?整个处理过程要面带微?笑，保持耐心，如本人?解决不了及时向领导汇?报处理； 11.跟踪?处理执行进度； 12?.对处理后的投诉要进?行总结汇总，以便以后?发生同样类似的事情可?以解决。 13.客户?回访，收集客户对本次?投诉处理反馈意见； ?14.按客户整理备案?； 客户回访?工作规范 ? 1、空调、液晶电视?安装好第三天进行回访?，内容：“问客人对自?己所选的产品是否满意?、送货及安装工的操作?情况，请客人提出宝贵?意见，做好登记。欢迎?再次光临新时代电器！?告知客人我们的服务热?线：产品咨询：888?69158电器维修： ? 2、洗衣?机、电视、冰箱在送货?后第三天进行电话回访?，内容：问客人对自己?所选的产品是否满意、?送货及调试的工作情况?。请客人提出宝贵意见?，做好登记。欢迎再次?光临新时代电器！告知?客人我们的服务热线：?产品咨询：88869?158电器维修：88?869151； ? 3、热水器、?油烟机、灶具售出或送?货上门后第三天进行电?话回访，内容：问客人?对自己所选的产品是否?满意、送货及调试的工?作情况。请客人提出宝?贵意见，做好登记。欢?迎再次光临新时代电器?！告知客人我们的服务?热线：产品咨询：88?869158电器维修?? 4、月?回访制！满月后三天内?进行电话回访，内容：?“问客人产品的使用情?况，恭喜顾客选到一款?自己满意的产品！感谢?顾客对我公司的支持！?欢迎再次光临江苏新时?代电器！” 售后服务?规范 一、前言：为了?提高公司售后服务水平?，更好的为用户服务，?进一步提升公司整体形?象，特制定本规范； ?二、售后服务人员要求?： 1、手机?保持24小时开机，确?保用户随时能与我公司?保持联系； ?2、尽量能电话解决，?节约售后服务开支； ? 3、与用户保?持好良好的合作关系，? 三、保修原则： ? 1、保修期内：?无偿为用户提供24小?时电话技术支持，48?小时内现场支持； ? 2、保修期外：?如用户需要服务时，按?《配件报价单》进行收?费 四、服务流程： ? 1、接报：售?后服务人员及公司全体?员工，接到报修电话后?，一律详细填写《报修?记录单》； ?2、分类：售后服务人?员根据报修记录及客户?信息，与客户取得电话?联系，确定服务方式；? 3、上门：?如需上门服务，完成后?，请客客户在《报修服?务单》上签字； 五、?资料管理：售后资料分?档管理，确保资料的完?整性、可靠性. ? （一）、?上门服务礼貌用语 1?、 应轻轻有节奏地?敲门。用户开门后，应?点头示意主动自我介绍?并出示证件：“您好，?我是新时代电器安装（?维修）人员。”说明来?意，经用户允许后，方?可入户。 2、 若?要移动工作场地附近摆?入的东西时，应说：“?对不起，是否可以移动?一下**。” 3、在?服务过程中，如果确需?借用户某样东西（或工?具），应说：“实在对?不起，因**原因，是?否可借用一下您的**?东西吗？” 4、在服?务过程中，如果给用户?带来诸多不便，即应说?：“对不起，很抱歉”?等致歉语言。 5、在?服务过程中，对用户的?礼貌友好行为如：