客户关系管理（CRM）在物业管理行业的应用.pdfVIP

一■蠢 I物业信息化 】 PROPERTYMANAGEMENTlNFORMATION 客户关系管理 C‘RM)在物业管理行业舶应用 文 ／邱刚 维 保洁、绿摆等)、商务服务、送水服务、加班空调、访客接 所周知，物业管理是一个 “以物业管理为基础、以客户服 待、二_二次装修、搬迁服务、报刊收发服务、工具借用、物业服务 ／，务为核心”的行业，每个物业项目都设有专门的客户服务 通知、服务投诉、客户回访、服务流程和园区管理制度公示等； 部 门，随着信息技术 的应用，如何将客户关系管理 (CRM)应 ●个人服务方面： 用到物业服务 的实践中，是大家比较关注的课题 。下面结合我 VtP]／~务、订餐服务、租车服务、购物代理、洗车服务、洗 们在四川新华物业在西部信息中心的客户服务平台建设，谈下 衣服务、节假 日问候和生 日祝福、餐谱信息、个人代办服务等。 我们的体会。 为了更好的实现上述服务项 目和流程的管理 ，我们在西部 信 鼠中心项目建立了项目管理ERP系统和CRM客户服务平台。 如何在物业服务中应用客户关系管理 口 系统和C (数据)关系图。(见图1) 首先要树立 “以客户为核心”的经营理念 ，下面以四川新 其 中，ERP 图1 华物业在西部信息中心的客户服务平台建设为例 ，来介绍如何 系 统作 为 内部 在物业服务中通过应用客户关系管理 ，来改善和加强重点项 目 管理系统 ，主要 的客户服务工作。 用于房产和客户 西部信息巾 位于成都高新区，是四川省电信的一个重点工 档案管理 ，每个 程，于20l0年l1月份交付使用。该项 目的入园企业包括天翼商城、 办 公室配 置 的 四川省公用信息产业公司、省电信集团的财务结算中心以及四川省 实物资产管理， 电f 寸夕 营的 [【)c机房 还有四川电f言的部分关联企业。 以及E!l常客户服务、投诉处理、客户满意度调查、环境和绿化 在接受这个项目的ERP系统建设任务后，我们首先和新华 等专业检查等服务质量管理等工作。 物业的客户服务专业小组分析 了该项 目的客户特点，把客户分 完整的客户档案管理是实现客户关系管理的基础。在西 ● ● ▲ 宝== 为了下面五种类型：四川省电信 (简称集团)，例如行政主管部 信项 目ERP系统的客户档案管珲模块，不仅能细分客户类型， 门，代表集团 (产权方)；公用信息产业公司及其所属部门 (简 定XVIP客户，还能将客户档案管理延伸到入住企业的每名员 称信业)，代表大客户 (经营方)；集团下属企业 (简称内部客 工 ，通过制定客户走访计划和走访记录，全面接触和了解每个 户)；外部协作单位、外来租户 (简称外部客户)，代表客户 (入 员工，特别是V1P客户的个性化服务需求，将 “被动服务”变为 住方)；第五类就是上述这些人住企业 的客户 (简称临时客 “主动关怀”。 户)，例如结算中心的结算对象、天翼商城的体验客户等，这类 在西部信息中心 ，客户服务人员可以通过客户服务管理 兽 客户将影响园区的出入管理、车辆管理、前台接待、电梯运行、 模块，一站式处理所有客户来访、来电提出的设备维修、特约 餐饮服务、商务中心等的管理、眼务设计和人员设置。 服务、会议室预定 、办公设备和家具的调整、送水 、VIPI]~务 为了做好客户服务工作，根据CRM的要求，公司组织客服 (包括茶歇和水果、访客接待、送餐、控梯和洗衣等)、租车、 专业小组，重新审视了西